Wie Websites und Apps Benutzer mit Webdesign manipulieren

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

"Dunkle Schemata" in Schnittstellen zwingen uns, mehr auszugeben und zu unserem Nachteil zu handeln.

Was ist die Macht des Designs?

Eine der Funktionen des Website- und App-Designs besteht darin, dem Benutzer mitzuteilen, wie er das tun soll, was er braucht. Der rote Kreis signalisiert, dass es Zeit ist, die Nachricht zu lesen, das Kreuz - Sie können das Fenster oder Dokument schließen. Wenn eine Person nicht schnell herausfinden kann, wie ein Dienst funktioniert, wird sie ihn höchstwahrscheinlich nicht mehr nutzen. Daher versuchen Designer, die Benutzeroberfläche so einfach und verständlich wie möglich zu gestalten.

Nehmen wir zum Beispiel zwei Sprachlern-Apps. Bei der ersten können Sie sich mit Ihrem Google- oder Facebook-Konto anmelden, und nach ein paar grundlegenden Fragen beginnt die Lektion sofort. Die zweite erfordert, dass Sie einige Schritte zum Erstellen eines Kontos ausführen, einen Trainingsplan auswählen und Ihre Zahlungsdaten eingeben, bevor Sie etwas ausprobieren. Ersteres wird natürlich viel beliebter sein.

Jeder neue Klick birgt die Chance, dass der Benutzer enttäuscht ist und ihn verlässt. Daher versuchen die Ersteller von Websites und Anwendungen, unsere Mikrolösungen vorherzusagen und zu verwalten.

Wie dunkle Schemata funktionieren

Idealerweise sollten Designer versuchen, die Benutzererfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten. Aber manchmal stolpern wir über etwas, das eindeutig nicht zu unseren Gunsten funktioniert. Wir stellen beispielsweise fest, dass das Abonnieren eines Dienstes viel einfacher ist als das Abmelden.

Für solche Techniken prägte der UX-Design-Experte Harry Brigall das Konzept der „Dark Circuits“. Mit ihrer Hilfe zwingen Interfaces den Benutzer auf subtile Weise dazu, etwas zu tun, was er nicht beabsichtigt hat, oder stören Verhaltensweisen, die dem Unternehmen nicht zuträglich sind.

Angenommen, Sie möchten sich von der Mailingliste abmelden. Nach dem Scrollen bis zum Ende des Briefes und mit etwas Mühe finden Sie den Button „Abmelden“. Es ist klein, blass und ganz unten versteckt, unter ein paar Textabsätzen. Dies ist ein klares Zeichen dafür, dass das Unternehmen Ihnen Hindernisse in den Weg zur Abmeldung stellt. Aber der Button, mit dem Sie etwas mit einem Rabatt kaufen können, ist normalerweise groß und hell und befindet sich ganz oben.

Oder ein anderes Beispiel. Die Anmeldung für ein monatliches Abonnement für die meisten Dienste ist mühelos, was nicht über die Kündigung gesagt werden kann. Manchmal ist die Kundenbindungsmethode unauffällig: ein heller Button mit der Aufschrift "Nein, ich möchte bleiben" und weniger auffällig mit den Worten "Ja, ich möchte mein Abonnement wirklich kündigen".

Es scheint, dass dies eine Kleinigkeit ist. Die meisten Benutzer werden erraten, wo sie klicken müssen. Aber selbst wenn nur wenige Leute unaufmerksam sind und ihre Abonnements versehentlich verlängern, wird das Unternehmen Geld verdienen.

Harry Brignall UX-Design-Experte.

Viele Unternehmen machen es Kunden schwer zu gehen. Im Laufe der Zeit werden sie immer noch gehen, aber wenn sie weitere 10 oder 20 Prozent der Zeit verzögern, werden ihre Konten etwas länger leben. Wenn es Hunderte oder Tausende solcher Kunden gibt, ist das Endergebnis eine riesige Menge Geld, und zwar von denen, die sowieso Dienstleistungen verweigern werden.

In anderen Situationen sind die für das Unternehmen ungünstigen Handlungsbarrieren gravierender. Wenn Sie beispielsweise Ihr Amazon-Konto löschen möchten, können Sie dies nicht selbst tun – Sie müssen sich an das Unternehmen wenden und dessen Mitarbeiter danach fragen. Und auf der Seite mit den Anweisungen zum Entfernen sehen Sie eine Liste mit Gründen, warum Sie Ihre Idee aufgeben sollten.

Wenn Sie dennoch handeln möchten, müssen Sie ein spezielles Formular ausfüllen. Danach erhalten Sie eine E-Mail, in der noch einmal erklärt wird, warum Sie Ihr Konto nicht löschen sollten. Wenn Sie sich Ihrer Entscheidung absolut sicher sind, können Sie dem Link am Ende dieses längsten Briefes folgen. Sie gelangen auf eine Seite, auf der Sie eine weitere Anfrage an die Amazon-Mitarbeiter senden müssen, um zu bestätigen, dass Sie Ihr Konto wirklich von ganzem Herzen löschen möchten.

Brignall nennt solche Machenschaften eine Mausefalle: Es ist einfach, hineinzukommen, aber herauszukommen, ist viel schwieriger. Sie werden nicht immer mit Absicht implementiert. Dem Benutzer die Anmeldung einfach zu erleichtern, ist in der Regel sehr aufwendig, während der Prozess der Kontoschließung nicht auf der Prioritätenliste der Entwickler steht.

Aber in Fällen wie Amazon versuchen Frontend-Designer bewusst, den Fehlermechanismus zu komplizieren, denn einfach sollte es aus Sicht des Unternehmens nicht sein. Natürlich können wir sagen, dass Amazon nicht möchte, dass Benutzer ihre Konten versehentlich löschen, und daher den Prozess erschwert, dh sich um die Menschen kümmert. Aber auch für das Unternehmen selbst ist es von Vorteil, wenn Kunden die Löschversuche so satt haben, dass sie ein Konto verlassen.

Brignall hat viele weitere Arten solcher "dunkler Schemata" identifiziert. Beispiel: "In den Warenkorb schleichen", wenn ein Geschäft Ihrer Bestellung etwas hinzufügt, während Sie einen anderen Artikel kaufen. Dies kann ein Garantie- oder Serviceplan sein, den Sie nicht benötigen und der manuell von Ihrer Einkaufsliste entfernt werden muss.

Außerdem sind Sie wahrscheinlich auf das Schema "Schuldige Zustimmung" gestoßen, wenn sie versuchen, Ihnen unangenehme Gefühle aufzuzwingen, damit Sie einer Option zustimmen oder sich nicht von der Mailingliste abmelden. Sie zeigen zum Beispiel ein Bild mit einem traurigen Welpen oder ein Vollbild-Banner mit dem Angebot, einen Newsletter zu abonnieren, der nur zwei Optionen hat: „OK“und „Nein, ich hasse es, interessante Geschichten zu lesen“.

Was Benutzer tun sollten

Schlechte Nachrichten: In Unternehmen sind ganze Teams damit beschäftigt, solche Techniken zu erfinden und zu testen, und Sie müssen sich nur auf sich selbst verlassen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie sich ein mächtiges Werkzeug aneignen können – Wissen. Wenn Sie über kognitive Verzerrungen und die Tricks wissen, mit denen Dienste Ihr Verhalten manipulieren, können Sie leichter widerstehen.

Wenn Sie ein "dunkles Muster" entdecken, teilen Sie es bitte öffentlich. Den Abmeldeprozess komplizierter zu gestalten, kann dem Unternehmen helfen, zusätzliches Geld zu verdienen, aber wenn es wegen Irreführung von Kunden verurteilt wird, wird es höchstwahrscheinlich versuchen, das Design zu ändern.

Harry Brignall

Beschweren Sie sich nicht per E-Mail, Sie werden einfach weggeschickt – und niemand sieht es. Und wenn Sie sich öffentlich beschweren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine schnelle und effektive Antwort erhalten.

Nicht alle dunklen Schemata sind absichtlich in Websites eingebettet. Manchmal merkt ein Designer nicht einmal, dass seine Benutzeroberfläche den Benutzer manipuliert, und viele verwenden einfach das, was funktioniert. Und nicht jeder Versuch, unser Verhalten zu beeinflussen, schadet uns.

Es ist jedoch immer wichtig, sich daran zu erinnern, dass Design Benutzerentscheidungen verändern kann und dass Unternehmensziele nicht unbedingt mit Ihren übereinstimmen. So schützen Sie sich.