Wie man mit einem Aggressor verhandelt

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Tipps, wenn ein Kunde, Partner oder Kollege zu emotional ist und Sie das Problem wirklich lösen müssen.

Vadim Samylin Psychologe, Leiter des Zentrums für positive Psychologie "Laterne".

Im Leben eines jeden Managers hat es schwierige Verhandlungen gegeben. Irgendwo herrschte die Angst vor dem Scheitern, irgendwo versagte das Wissen, irgendwo - Emotionen. Aber die schwierigsten Dialoge in meiner Praxis waren mit den Aggressoren. Egal ob Kunde oder Potenzial, Partner oder Kollege. Die Hauptsache ist, dass es in solchen Momenten schwierig ist, schnell zu navigieren und sich mit erhobener Stimme an alles zu erinnern, was ich in Büchern zum Thema Geschäftsgespräche lese.

Lassen Sie uns herausfinden, warum Aggression auftritt und was zu tun ist, um in emotionalen Verhandlungen ein Ergebnis zu erzielen.

Welche Gründe verursachen oft Aggression

Seien wir ehrlich: Wenn die Verhandlungen das Niveau der offenen Aggression erreicht haben, dann sind dies keine Verhandlungen mehr. Emotionaler Müll in Form von wütenden Angriffen ist in der Regel die letzte Möglichkeit, seine Grenzen oder Prinzipien zu verteidigen. Es kann mehrere Gründe geben.

1. Versteckte persönliche Interessen

Vor einigen Jahren wurden wir eingeladen, unser System zur Überwachung der Auslastung des Personals einer russischen Bank vorzustellen. Sein Direktor war positiv, die Umsetzungsinitiative ging von ihm aus. Der Leiter der Sicherheitsabteilung war mit unserem Besuch sehr unzufrieden.

Später erfuhren wir, dass unsere direkten Konkurrenten ihm einen Rollback angeboten haben, wenn sie ihre Lösung kaufen. Der Mann war also sehr motiviert, uns als Schüler bei der Prüfung durchzufallen:

• Bei jedem Satz über die Fähigkeiten des Systems, die Vorteile seiner Nutzung, schüttelte er unzufrieden den Kopf und drückte seinen Unglauben aus.
• Als es an der Zeit war, Fragen zur Funktionalität zu klären, habe ich unser Angebot mit einem Konkurrenzprodukt verglichen, um den Regisseur an der Wahl zweifeln zu lassen.
• Er unterbrach ihn, wenn er merkte, dass er das Gespräch nicht wieder in Gang bringen konnte und wies auf die Nachteile unseres Systems hin.
• Als er das Wort ergriff, sprach er laut, lehnte sich in seinem Stuhl zurück und zeigte seine Verachtung.

Es gibt zwei Auswege aus dieser Situation:

1. Wenden Sie Ihre Aufmerksamkeit einem loyaleren Gesprächspartner zu, in unserem Fall war es der Regisseur. Lassen Sie sich nicht von den Provokationen des Angreifers täuschen, reagieren Sie zurückhaltend, geben Sie detaillierte Antworten auf jede Frage, bewahren Sie Ruhe in Sprache und Gesten. In der beschriebenen Situation stoppte der Regisseur schließlich, nachdem er detaillierte Informationen über unseren Vorschlag erhalten hatte, das "Konzert" seines Kollegen und der Deal wurde abgeschlossen.
2. Wenn dies nicht das erste Treffen mit dem Angreifer ist und sich sein Verhalten in Ihrer Anwesenheit nicht ändert, kürzen Sie Verhandlungen und ziehen Sie Schlussfolgerungen. Es ist eine Sache, wenn ein Mensch um der Zielerreichung willen in Opposition gerät, es ist eine andere, wenn er an sich selbst diese und jene Art der Kommunikation sein Trick ist. Denken Sie daran, dass sich die Menschen nicht ändern und diese Situation zu 90 % wieder auftreten wird.

2. Mangelndes Verständnis

Jede Sekunde in der Schulzeit hatte ein ungeliebtes Fach und einen ungeliebten Lehrer, den man im Unterricht herumschubsen oder im Freundeskreis negativ darüber sprechen konnte. Das können auch Erwachsene. Nur hat nicht jeder gelernt, auf unverständliche neue Informationen anders zu reagieren.

Ein Mensch ist wütend, weil er sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen kann, und dumm zu erscheinen ist ein Schlag gegen den Stolz. Daher ist Aggression für ihn ein Ausweg. Was zu tun ist? Suchen Sie als guter Lehrer nach anderen Ansätzen und neuen Wegen, Informationen zu präsentieren. Gehen Sie bei der Vorbereitung auf das Meeting alle möglichen Einwände durch und versuchen Sie, dieselbe Geschichte auf unterschiedliche Weise zu erzählen. Dies verringert das Risiko, missverstanden zu werden.

3. Ihre Worte und Ihr Verhalten

Es kann vorkommen, dass Aggression eine Reaktion auf Ihr Aussehen, Ihre Worte und Ihre Intonation ist. Ein Kollege erzählte mir, wie eines Tages Jungs von einem Startup zu einem Meeting kamen. Im Allgemeinen lief alles gut, sie waren bereit für die Präsentation, sie beantworteten Fragen kompetent. Es gab jedoch ein "aber": Einer der Delegierten begann ständig einen neuen Satz mit dem Satz: "Nun, hier ist es." Es war ablenkend und nervig, also musste ich sogar den Redner rügen.

Bereiten Sie sich daher immer auf einen Auftritt und wichtige Meetings vor. Nehmen Sie Ihre Rede auf Video auf, simulieren Sie einen Dialog mit potenziellen Kunden. Und dann - überprüfe und lerne aus Fehlern.

Wie man mit einem Aggressor umgeht

Wenn Sie entscheiden, dass Sie den Aggressor wirklich als Kunden, Partner oder Kollegen brauchen, dann reißen Sie sich zusammen und machen Sie sich bereit, ein paar Schritte zu gehen.

1. Halte dich nicht für klüger und besser

Sobald Sie Ihrem Gegner stillschweigend den Titel "Narr" verliehen haben, gibt es keinen konstruktiven Dialog. Sie werden nicht in der Lage sein, produktiv mit jemandem zu kommunizieren, den Sie für kurzsichtig und unprofessionell halten.

2. Denke wie ein Gegner

Verschiedene Menschen messen demselben Problem unterschiedliche Bedeutungen bei. Wenn sich ein Kind einen Finger bricht, ist das für Eltern ein Horror, für einen Arzt ein ganz normaler Fall. Genauso ist es zum Beispiel beim Kunden: Was für Sie irrelevant ist, ist ihm sehr wichtig. Hören Sie auf den Angreifer, versetzen Sie sich in seine Lage, versuchen Sie zu verstehen, wie sehr ihn dieser Zustand beunruhigt. So finden Sie schneller eine Lösung für das Problem.

3. Suchen Sie nach einer Lösung

Nicht unabhängig, sondern zusammen mit einem Gegner. Hypothetische Situation: Mandant äußert sich unzufrieden: "Der früher abgeschlossene Vertrag passt nicht zu mir, ich muss die Konditionen gleich überarbeiten!" Hier ist Ihr Ausweg: "Diese Situation kann nur von Ihnen und mir gelöst werden, lassen Sie uns die Optionen besprechen." Wenn der Angreifer Ihren Wunsch sieht, zu helfen, ist es wahrscheinlicher, dass er sich auf halbem Weg trifft.

4. Sprechen und gestikulieren Sie richtig

• Wenden Sie Selbstaussagen an. Ersetze den Satz „Du liegst falsch und benimmst dich zu emotional“durch „Es ist unangenehm für mich, angeschrien zu werden. In einer ruhigen Umgebung können wir das Problem viel schneller lösen.“In den meisten Fällen führt dieser Ansatz zu hervorragenden Ergebnissen und hilft, den Angreifer zu beruhigen.
• Verwenden Sie offene Gesten. Verschränken Sie Ihre Arme nicht vor der Brust, verstecken Sie Ihre Handflächen nicht in den Hosentaschen oder ballen Sie sie nicht zu Fäusten: Diese Posen bereiten Sie auf Negativität vor. Seien Sie offen, halten Sie Ihre Hände auf den Tisch oder das Podium. Wenn du einen Monolog dirigierst, gestikuliere fließend mit ihnen. Entfernen Sie sich nicht vom Gesprächspartner, seien Sie in seinem Aufmerksamkeitsbereich.
• Seien Sie sehr aufrichtig. Menschen, insbesondere solche mit umfangreicher Managementerfahrung, fühlen sich falsch und emotional flirtend. Das ist natürlich abstoßend.