So stellen Sie fest, dass ein Kunde bereit ist, Sie weiterzuempfehlen, und messen diesen Indikator

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Durch die Verwendung dieses Tools erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Produkt sind und was verbessert werden muss.

2014 tauchte im russischen Fernsehen erstmals eine Werbung für Apple-Smartphones auf – damals waren es das iPhone 6 und das iPhone 6 Plus. Zuvor wurden die Geräte des Unternehmens ohne klassische TV-Werbung verkauft. Auf den Straßen gab es nach wie vor keine Werbung für das iPhone. Und der Absatz wächst weiter – zum Beispiel wurden 2013 in Russland 1,57 Millionen Geräte verkauft, doppelt so viele wie 2012.

Tatsache ist, dass Apple die beste Werbung aller Zeiten gewählt hat - Mundpropaganda. Das Unternehmen hat sich die Tatsache zunutze gemacht, dass der zufriedene Kunde der externe Vermarkter des Unternehmens ist, besser als andere.

Heute werden wir über die NPS-Metrik berichten, die Ihnen helfen wird, in Zahlen abzuschätzen, wie bereit die Leute sind, Ihre Vermarkter zu sein. NPS ist eine Abkürzung für Net Promoter Score, der Begriff klingt im Russischen nach "Konsumententreueindex".

So berechnen Sie den NPS

1. Schlagen Sie Ihren Kunden vor: „Bewerten Sie, wie bereit Sie unser Produkt empfehlen, wobei 0 nicht bereit ist, 10 ist fertig“.

2. Sortieren Sie Ihre Antworten in drei Kategorien:

   • 0-6 - unzufrieden;
   • 7–8 sind neutral;
   • 9-10 - bereit zu empfehlen.
3. Verwenden Sie die Formel: (Bereit zur Empfehlung - Unzufrieden) / Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer.
4. Wandeln Sie die Zahl in Prozent um und erhalten Sie den NPS.

Du hast zum Beispiel einen Häkelworkshop gegeben und die Teilnehmer gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Habe die Ergebnisse:

• 0-6 - 15 Personen;
• 7-8 - 30 Personen;
• 9-10 - 50 Personen.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Welcher NPS gilt als gut

Gängige NPS-Klassen:

• von –100 bis 0% - schlecht;
• 0-50% - normal;
• 50–70% sind gut;
• 70-100% - ausgezeichnet.

Zum Beispiel ist der NPS von BMW-Autos gleich dem Recalling Cars and Restoring Trust: Wie gut hat BMW abgeschnitten? 46%, iPhone - 72% Apples AirPods erreichen 98% Kundenzufriedenheit in neuer Studie, AirPods - 75%. Im Jahr 2016 sah das Ranking der führenden Unternehmen im Bereich NPS in Nordamerika wie folgt aus:

• USAA (Bank für das US-Militär) - 80%;
• Costco (ein Netzwerk von Selbstbedienungslägern) - 78%;
• Nordstrom (Kaufhauskette) - 75%;
• Apfel - 70%;
• Amazon - 69 %;
• Südwesten (Fluggesellschaft) - 66%

Bedenken Sie jedoch, dass die Ergebnisse stark von der Unternehmensgröße, dem Produkt und den Kunden abhängen.

Zum Beispiel bereitet die Schullehrerin Elena Semyonovna die Elftklässlerin Seryozha auf das Einheitliche Staatsexamen in Physik vor. Der Tutor erklärt ihm einfach und unkompliziert Thema für Thema. Als Ergebnis bestand Seryozha die Prüfung mit 75 Punkten und trat in die Universität ein. Danach ist er natürlich bereit, Elena Semyonovna zu empfehlen - er hat die Prüfung bestanden, ist in die Universität eingetreten und will die Person nicht beleidigen. Elena Semyonovna hatte in einem Jahr 20 solcher Seryozha-Leute, und jeder denkt so etwas. Daher liegt der NPS irgendwo im Bereich von 90-100%.

Aber Vadim kaufte ein iPhone X. Um Vadim glücklich zu machen, haben Apple-Ingenieure fast in der gesamten Frontplatte einen Bildschirm hergestellt, einen 10-Nanometer-Prozessor angeschlossen und ein Gesichtsscansystem eingeführt. Auf die Frage, ob Vadim bereit sei, ein Telefon zu empfehlen, antwortet er: „Wer weiß. Natürlich cool, aber diese "Monobrow" obendrauf - scheiße. Und iOS ist nicht dasselbe, unter Jobs war es besser.“NPS als Ergebnis - 70%.

NPS allein gibt nicht so viel her, wie es auf den ersten Blick scheint. Sie können den NPS Ihrer Perlenkurse mit dem iPhone vergleichen und froh sein, dass die Kurse mehr haben. Aber häng dich daran nicht auf.

Das Wichtigste ist, den NPS regelmäßig zu messen und im Laufe der Zeit auszuwerten. Sie können auch mit direkten Konkurrenten vergleichen.

Wie NPS hilft, Ihr Produkt zu verbessern

Ich werde meine Erfahrungen mit NPS teilen. Mein Unternehmen bietet Intensivkurse für Unternehmer an – zwei Tage lang informieren wir sie über zahlenbasierte Unternehmensführung. Sie können live und online teilnehmen. Wir haben bereits vier Intensivkurse durchgeführt und bei jedem ermitteln wir den NPS - am Ende des zweiten Tages geben wir den Teilnehmern einen Fragebogen.

Die Hauptfrage im Fragebogen lautet: „Bewerten Sie, wie sehr Sie bereit sind, unser Produkt zu empfehlen, wobei 0 nicht bereit ist, 10 ist fertig“. Ihm zufolge zähle ich NPS. Diese Frage ist die wichtigste, aber nicht die einzige.

Ich bitte die Teilnehmer auch, die Qualität der einzelnen Komponenten des Intensives zu bewerten: die Reden der Referenten, die Sendung, die Organisation. Ich verstehe also, wie NPS gebildet wird und wie man es verbessern kann.

Unten sind die Ergebnisse des Fragebogens für zwei Intensitäten. Achten Sie auf die Bewertung der Sendung. Als wir 18% sahen, begannen wir zusammen mit den Betreibern darüber nachzudenken, was falsch war und wie wir es verbessern können. Infolgedessen stieg die Sendebewertung von 18 % auf 50 % und der NPS von 76 % auf 89 %.

Warum nicht einfach nach einer Produktbewertung fragen?

NPS und einfache Produktqualitätsbewertung haben unterschiedliche Ziele. Beim NPS geht es um Empfehlungen und Mundpropaganda. Die Qualität des Produkts beeinflusst dies, aber nicht direkt.

Die Leute können sich über die Qualität des Produkts beschweren, aber sie werden es trotzdem empfehlen. Schauen Sie sich noch einmal das Intensiv-Etikett an - in beiden Messungen lag die Qualität unter der Empfehlungsbereitschaft. Wir interpretieren es so: Trotz der Pfosten ist es für die Menschen nützlich.

Oder vielleicht umgekehrt. Nehmen wir an, der Lebensmittelladen bei Ihnen zu Hause steht Ihnen voll und ganz, aber Sie werden Ihren Freunden nicht sagen: „Wow, kommen Sie unbedingt in diesen Laden! Sie verkaufen mir abends nach der Arbeit Milch!"

Beschränken Sie sich nicht auf NPS oder nur Produktqualitätsbewertungen. Betrachten Sie beide Indikatoren - zumal es praktisch ist, dies in einem Fragebogen zu tun.