Inhaltsverzeichnis:
- 1. Unterscheiden Sie zwischen Problemkunden und Kunden mit einem Problem
- 2. Helfen Sie mit, die richtigen Erwartungen zu bilden
- 3. Machen Sie sich zusätzliche Mühe, wenn sich der Kunde in einer schwierigen Situation befindet
- 4. Befreien Sie sich von Kunden, die Ihnen Energie entziehen
2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51
Wann lohnt es sich, alle Anstrengungen zu unternehmen, und wann lohnt es sich, die Beziehung einfach abzubrechen.
Wenn Sie Ihr Geschäft schon lange genug führen, haben Sie wahrscheinlich einen Kunden getroffen, der immer unglücklich ist, egal was Sie für ihn tun. Solche Leute stellen exorbitante Forderungen, respektieren deine Zeit nicht und tun so, als ob du ihnen etwas schuldest. In diesem Fall können Sie auf zwei Arten handeln: Versuchen Sie, das Problem des Kunden zu lösen, oder verweigern Sie die Zusammenarbeit mit ihm. Unternehmensberater Jason Aten erklärte, wie man diese schwierigen Entscheidungen trifft und Missverständnisse vermeidet.
1. Unterscheiden Sie zwischen Problemkunden und Kunden mit einem Problem
Davon hängt die Reaktion ab. Die meisten Kunden sind normale Leute. Sie träumen nicht davon, dich mit ins Grab zu nehmen. Es ist nur so, dass Sie aus irgendeinem Grund ihre Erwartungen nicht erfüllt haben oder sie gerade eine schwierige Situation durchmachen. Höchstwahrscheinlich liegt es in Ihrer Macht, sie auf halbem Weg zu treffen, damit sie mit der Zusammenarbeit zufrieden sind.
Aber es ist unmöglich, einen Problemkunden zufriedenzustellen. Was auch immer Sie für heroische Anstrengungen unternehmen, er wird etwas finden, worüber er sich beschweren kann. Zum Beispiel kann er so tun, als ob er Ihr Gebiet besser kennt als Sie, und sagen, dass Sie alles falsch machen. Oder erklären Sie, dass er bescheidene Wünsche hat, während er eine Million Verbesserungen und komplexe kundenspezifische Lösungen benötigt. Oder rufen Sie Ihr Büro an und kritisieren Sie Ihre Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken wegen kleinerer Mängel. Höchstwahrscheinlich hat die Person nur einen solchen Charakter und Sie werden nichts ändern.
2. Helfen Sie mit, die richtigen Erwartungen zu bilden
Idealerweise sollte dies beim ersten Kontakt mit dem Kunden geschehen. Wenn er nach dem Gespräch mit Ihnen nicht alles versteht, denkt er sich selbst aus und verlässt sich auf Annahmen und sein eigenes Verständnis der Sache.
Warten Sie nicht, bis der Kunde sagt: "Ich dachte, es wäre heute fertig." Erklären Sie von Anfang an klar, wie der Arbeitsprozess aufgebaut ist, was der Kunde bis zu welchem Zeitpunkt von Ihnen erwarten kann. Teilen Sie uns mit, wie wir Sie kontaktieren können, wenn er weitere Fragen hat. Dann wird es hinterher keine gegenseitige Unzufriedenheit geben.
3. Machen Sie sich zusätzliche Mühe, wenn sich der Kunde in einer schwierigen Situation befindet
Es kommt auch vor, dass Sie alles richtig gemacht haben, aber die Person ist immer noch unglücklich. Und es geht nicht um Sie, sondern um die schwierige Lebenssituation des Klienten. In diesem Fall möchten Sie normalerweise die Schuld auf sich selbst abwälzen und nichts anderes tun. Dies ist nicht die beste Idee. Überlegen Sie besser, was getan werden muss, um den Kunden glücklich zu machen.
Normalerweise ist die Lösung einfacher, als es auf den ersten Blick erscheint. Versuchen Sie zunächst, sich aufrichtig für das Missverständnis zu entschuldigen und schlagen Sie vor, etwas zu korrigieren. Das bedeutet schon viel.
Konzentrieren Sie sich dann darauf, wie Sie dem Kunden helfen können. Während der Beschwerde erwartete er nicht, dass Sie Ihr Bestes für ihn persönlich tun. Wenn Sie wirklich etwas Nützliches tun, können Sie sich sein Vertrauen fürs Leben verdienen. Dieser Ansatz ist für das Unternehmen vorteilhafter, als den Kunden im Stich zu lassen, weil er „schwierig“ist.
4. Befreien Sie sich von Kunden, die Ihnen Energie entziehen
Wenn Sie feststellen, dass Sie auf einen problematischen Kunden gestoßen sind, beenden Sie die Zusammenarbeit. Dulden Sie seine Possen nicht und lassen Sie den Lebenssaft nicht aus Ihnen abfließen. Viele Menschen haben lange Zeit drastische Maßnahmen aufgeschoben, in der Hoffnung, die Einstellung des Klienten zu ändern. Oder sie haben Angst davor, wie er reagieren wird, wenn sie aufhören, ihn zu kuscheln. Aber keine Reaktion kann schlimmer sein als die Art, wie er jetzt dein Leben vergiftet.
Wenn Sie sehen, dass nichts getan werden kann, um den Kunden zufrieden zu stellen, verschwenden Sie keine Zeit mit ihm. Sobald Sie alle vorherigen Verpflichtungen erfüllt haben, beenden Sie die Zusammenarbeit. Tun Sie es schnell und professionell, ohne Beleidigungen zu machen.
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