12 unverzeihliche Fehler bei der Kommunikation mit einem Kunden

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Manchmal löst der Support-Service Probleme nicht, sondern verschlimmert sie nur.

1. Es ist schwierig, Sie zu kontaktieren

Wenn eine Person Fragen hat, sollte sie diese leicht stellen können. Das Platzieren von Kontaktdaten ist nicht der richtige Zeitpunkt, um kreativ zu werden. Der Benutzer möchte sie an einem vertrauten Ort finden. Beispielsweise befindet sich ein Chat-Fenster mit einem Spezialisten am häufigsten in der unteren rechten Ecke und im Abschnitt "Kontakte" - in der Fußzeile der Website.

Wenn ein potenzieller Kunde keine Möglichkeit sieht, Sie zu kontaktieren, ändert er möglicherweise seine Meinung und geht zu einem anderen Ort, und die Person, die im Suchprozess agiert, wird wütend, sodass es nicht wie ein bisschen aussieht. Außerdem wird ein böser Beitrag in sozialen Netzwerken geschrieben und das Unternehmen wird getaggt. Brauchst du es?

2. Sie haben wenige Kommunikationskanäle

Jemand vertraut nur Telefonanrufen und der Kommunikation mit einer Person. Jemand ist bereit, Nachrichten ausschließlich in Chats oder sozialen Netzwerken auszutauschen. Nehmen wir an, Ihr potenzieller Kunde ist einer der letzteren. Er versucht, Sie zu kontaktieren, findet nur eine Telefonnummer – und geht zu Konkurrenten. Es ist notwendig, etwas Exklusives und sehr Cooles anzubieten, damit eine Person sich für ungewöhnliche Aktionen entscheidet.

Daher ist es besser, verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten vorzusehen und die Wünsche des Kunden zu respektieren. Sie müssen keinen Chat führen, sondern nur die Telefonnummer des Gesprächspartners herausfinden und ihn zurückrufen, wenn er eindeutig für die Korrespondenz eingerichtet ist.

3. Du hast ein Durcheinander in den Kommunikationskanälen

Die Site hat drei E-Mail-Adressen und es ist nicht klar, wo sie schreiben sollen. Jedes der sozialen Netzwerke hat mehrere Gruppen, und es ist nicht klar, wohin es gehen soll. Das ist nicht leicht zu verstehen und die wenigsten wollen es. Bringen Sie also Ordnung in Ihre Kontakte.

4. Ihre Unterstützung hat kein menschliches Gesicht

Der technische Support wird in der Regel von Personen mit Problemen oder Fragen kontaktiert, deren Antworten nicht alleine zu finden sind. Manchmal sind sie wütend oder verärgert, weil Ihr Service nicht ihren Erwartungen entsprach. In diesem Fall sind Bot-ähnliche Mitarbeiter, die den Pflichtskript-Phrasen folgen, sehr nervig. Statt echter Hilfe fallen viele überflüssige unaufrichtige Worte auf die Person.

Es ist viel angenehmer, mit einem Mitarbeiter zu kommunizieren, der nicht „bereut, was passiert ist“, sondern aufrichtig um Vergebung bittet und sich bemüht, das Problem zu lösen. Darüber hinaus lässt Sie das Verständnis, dass Sie mit einer lebenden Person kommunizieren, oft ein wenig langsamer und ruhiger werden.

Natürlich erfordert Aufrichtigkeit von einem Kundendienstmitarbeiter viel mehr emotionales Engagement als das Befolgen von Skripten. Aus diesem Grund kann jeder, der sich in einer solchen Position befindet, entgegen den Stereotypen nicht effektiv für drei Kopeken arbeiten.

5. Der Support ist sehr langsam

Nur wenige Leute stellen heute gerne eine Frage und erhalten übermorgen eine Antwort. Vor allem, wenn die Situation kritisch ist. Effizienz ist ein äußerst wichtiges Kriterium. Wenn sich ein Kunde in einer Problemsituation befindet, müssen Sie ihn darüber informieren, was Sie tun, um alles zu beheben.

Beispielsweise hat der Kurierdienst das Paket verloren. Der Kunde wartete nach Ablauf der Lieferzeit mehrere Tage geduldig, wandte sich dann an den Chat und erhielt keine Antwort, schrieb dort erneut - mit dem gleichen Ergebnis, schickte eine Nachricht an Facebook. Der Content-Manager antwortete ihm schließlich: Er sagte, er werde das Schicksal des Pakets herausfinden und verschwand für drei Tage. Danach kann man kaum noch mit Nachbestellungen rechnen.

Daher ist es wichtig, umgehend zu reagieren und dem Kunden den ungefähren Zeitrahmen mitzuteilen, in dem Sie mit Einzelheiten zurückkehren werden, wenn Sie Zeit benötigen, um es zu erhalten.

6. Sie verwenden zu viel bürokratische Sprache

Nehmen wir Artikel 149 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation und versuchen, ihn zu lesen.

Die Person, die die Sicherheit ausgestellt hat, sowie die Personen, die Sicherheiten für die Erfüllung der entsprechenden Verpflichtung gestellt haben, sind die Personen, die für die Erfüllung der Wertrechte verantwortlich sind. Die Personen, die für die Vollstreckung eines nicht dokumentarischen Wertpapiers verantwortlich sind, müssen in der Entscheidung über seine Ausgabe oder in einem anderen nach dem Recht desjenigen, der das Wertpapier ausgestellt hat, vorgesehenen Rechtsakt angegeben werden.

Artikel 149 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation

Verstehst du beim ersten Mal viel? So sehen Nachrichten in Amtssprache aus. Wenn ein Mitarbeiter des technischen Supports komplexe Strukturen und einen Haufen unverständlicher Wörter in Nachrichten verwendet, wirkt er nicht mehr sachkundig und ernst, sondern nutzlos, weil es schwierig ist, aus seiner Nachricht die notwendigen Informationen zu extrahieren.

Die Wahl der Kommunikationssprache hängt stark von der Branche und dem Kundenkreis ab. Aber auf jeden Fall sollten Sie näher am Menschen sein, schließlich haben Sie Ihre Zielgruppe studiert.

7. Sie machen unangemessene Annahmen

Eine häufige Situation: Ihr Internet funktioniert nicht mehr, Sie rufen den Support an. Und das erste, was Ihnen hartnäckig angeboten wird, ist, Ihren Laptop aus- und wieder einzuschalten, obwohl Sie ihn und Ihren Router bereits zehnmal neu gestartet, Windows neu installiert und mit einem Tamburin getanzt haben. Wütend? Und wie! Vor allem, wenn sich nach einer halben Stunde verrückter und sinnloser Verhandlungen herausstellt, dass es aufgrund einer Leitungsunterbrechung kein Internet gibt.

Sie sollten Ihre Kunden nicht für dumm halten, das macht es sehr leicht zu verstehen.

8. Fälle haben keinen Nachrichtenverlauf

Natürlich sind Supportmitarbeiter echte Menschen und können nicht rund um die Uhr arbeiten. Aber wenn ein Chat-Spezialist plötzlich wechselt, wäre es für ihn besser, das vorher Besprochene zu klären und die Nutzer nicht noch einmal zu fragen. Wenn Sie das Problem noch einmal sagen, wird der Kunde nur noch wütender. Es nimmt auch viel Zeit in Anspruch, da das Gespräch dabei tendenziell detaillierter wird.

9. Der technische Support kümmert sich nicht um Kunden und das Unternehmen

Der Kunde ist immer wichtig, auch wenn er falsch liegt. Er kam mit seinem (wahrscheinlich von Ihnen verursachten) Problem, und es muss gelöst werden - ohne Sarkasmus und Unhöflichkeit, aber mit Vorsicht. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter das Unternehmen, für das er arbeitet, nicht mag, warum sollte der Kunde ihm dann treu bleiben?

Hier geht es überhaupt nicht um laute Anbetung und Gehirnwäsche durch den Unternehmensgeist. Aber es ist immer klar, ob sich der Manager als Teil des Unternehmens versteht oder sich davon distanziert.

10. Sie analysieren keine Beschwerden

Wenn sich Kunden über dasselbe beschweren, ist es viel einfacher, das Problem grundsätzlich zu lösen, als es jedes Mal manuell zu beheben. Am Ende werden alle glücklich sein.

11. Sie haben das System nicht gut automatisiert

Die Automatisierung erobert die Welt und Bots kommunizieren zunehmend mit Kunden in Chats des technischen Supports. Sie helfen wirklich, einfache Probleme zu lösen. Aber nicht jeder bewältigt eine triviale Aufgabe. Es gibt also ein paar Dinge zu beachten:

• Der Kunde soll zu einer Person wechseln können – nicht nachdem er 50 Mal dieselbe Frage in verschiedenen Versionen gestellt hat oder sich eine nervige Melodie anhört, sondern auf Abruf.
• Der Bot antwortet normalerweise auf ein Wort oder eine Phrase und gibt eine Standardantwort. Es ist sehr schlimm, wenn dies mitten im Dialog mit einem Mitarbeiter passiert, denn danach hat man praktisch keine Chance mehr an die benötigten Informationen zu kommen.

12. Sie zwingen einem verärgerten Kunden Dienstleistungen auf

Die Person wandte sich mit einem Problem an den Support. Ist sie entstanden, ist dies bereits ein Grund zur Unzufriedenheit. Es kommt vor, dass ein Manager, der bei der Lösung des Problems geholfen oder, noch schlimmer, nicht geholfen hat, ihn sofort mit Angeboten zusätzlicher Dienstleistungen bombardiert. Obwohl der Kunde jetzt eindeutig nicht auf dem Höhepunkt der Loyalität ist.

Es ist besser, Fliegen von Koteletts zu trennen, um keine unangenehmen Emotionen zu verursachen.