12 Beispiele aus der Praxis, wie Sie mit Kundenkommentaren arbeiten sollten und nicht

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Eine kurze Anleitung zum Online-Reputationsmanagement.

Jetzt denkt nur der Faule nicht an Reputationsmanagement. Moderne Unternehmen versuchen, rund um die Uhr mit Kunden in Kontakt zu bleiben, und das Internet ist dafür der ideale Ort. Auf den ersten Blick scheint die Arbeit mit Feedback im Web einfach zu sein. Sie müssen zustimmen, dass es viel einfacher ist, auf die Negativität zu reagieren, die auf "Otzovik" durchgerutscht ist, als zu versuchen, das zerstreute Publikum zu halten, das diese Negativität abschreckt.

Trotzdem leidet der Ruf vieler Marken heute stark. Das Unternehmen scheint alles zu tun, um die Situation zu verbessern: regelmäßiges Monitoring von sozialen Netzwerken, Meinungsumfragen, Fokusgruppen – aber das Ergebnis ist oft subtil. Was ist los?

Erstens die Tatsache, dass die Arbeit mit Reputation ein fortlaufender Prozess sein sollte und die Auswirkungen kumulativ sind. Sie müssen ständig am Puls der Zeit bleiben und ein sichtbares Ergebnis ist frühestens in einigen Monaten zu erwarten.

Zweitens ist es wichtig zu verstehen, dass es beim Reputationsmanagement nicht nur darum geht, auf Kunden zu reagieren: "Danke, Ihre Meinung ist uns sehr wichtig!" und füllen Sie die Websites mit gestempelten Bewertungen.

Um ein für alle Mal zu verstehen, wie sich eine Marke im Internet verhalten soll, teilen wir mit Ihnen das grundlegende „Nein“und „Ja“im ORM (Online Reputation Management).

Wie man es nicht macht

1. Schreibe stereotyp

Denken Sie daran, dass Sie es bei der Arbeit mit Online-Bewertungen nicht nur mit Text zu tun haben, sondern in erster Linie mit Menschen. Und sie warten auf eine menschliche Haltung zu sich selbst. Sicherlich ärgern Sie sich über Anrufbeantworter auf Hotlines? Eine Durchschrift-Antwort hat den gleichen Effekt. Aber eine individuelle Herangehensweise an jeden wird sehr geschätzt und fördert viel eher die Zuschauerbindung.

2. Werde persönlich

Dieser Punkt hängt eng mit dem vorherigen zusammen und warnt vor Extremen. Auf menschliche Weise zu kommunizieren bedeutet nicht, als Antwort zu beleidigen, zu schreiben: "Aber Sie selbst …", was in Wahrheit oft in der persönlichen Kommunikation zu finden ist. Auch wenn Sie einem verärgerten und unhöflichen Kunden wirklich alles sagen wollen, was Sie über ihn denken, denken Sie daran, dass Sie in erster Linie ein Vertreter des Unternehmens sind und das Unternehmen einfach kein Recht hat, Verbraucher zu beleidigen.

3. Um die Antwort zu verzögern

Konstruktives Feedback muss am Tag der Bewertung abgegeben werden. D. Baer stellte fest, dass heute nur noch 32 % der Verbraucher mit der Reaktionsgeschwindigkeit der Marke im Web zufrieden sind. Die meisten möchten innerhalb einer Stunde Feedback erhalten, aber in 63 % der Fälle ist es nur einen Tag später!

Sie können Ihren Kunden nicht warten lassen. Dies gilt im Übrigen sowohl für die Reaktion auf einen negativen Kommentar als auch für die Dankbarkeit für eine positive Bewertung. Zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen immer verbunden ist.

4. Bewertungen entfernen

Laut Revoo neigen 68 % der Verbraucher dazu, den Meinungen der Website mehr zu vertrauen, wenn ein gesundes Gleichgewicht zwischen guten und schlechten Bewertungen besteht.

Wenn das Unternehmen wirklich schuld ist, wird früher oder später die Wahrheit ans Licht kommen, aber die Meinung von Ihnen wird verdorben.

Zeigen Sie besser, wie Sie aus einer schwierigen Situation herausgekommen sind. Laden Sie beispielsweise einen Kunden zu einem Rundgang durch Ihre Produktion ein und veröffentlichen Sie dann unter seinem Kommentar einen Fotobericht des Besuchs.

5. Leiten Sie eine Person an eine andere Ressource weiter

Wenn Ihre Marke auf einer Plattform präsent ist, die es Ihnen ermöglicht, mit Verbrauchern zu kommunizieren, nutzen Sie sie in vollem Umfang. VKontakte-Nachrichten sehen sehr seltsam aus im Sinne von: "Schreiben Sie uns per Mail / Fax / in WhatsApp". Ich möchte gleich fragen: "Warum hast du hier eine Seite erstellt?" Denken Sie außerdem daran, dass der Kunde Gründe hatte, genau hier zu schreiben: Bequemlichkeit, Zeit, technische Möglichkeiten. Warum ihn aus seiner Komfortzone holen?

Im obigen Beispiel hat das Mädchen ihre Karte verloren. Nach einem persönlichen Einspruch versprach die Bank, in drei Wochen einen neuen zu veröffentlichen. Die Fristen wurden nicht eingehalten und die Servicegebühr wurde abgebucht. Die Empörung schwappte in die sozialen Netzwerke über.

Es gibt mehrere Fehler:

1. Verlegung an einen anderen Standort, wo der Kunde offensichtlich keine zeitnahe Antwort mehr erhalten konnte.
2. Im Streben nach der Geschwindigkeit der Bearbeitung einer Anfrage verlor das Unternehmen die Geschwindigkeit der Problemlösung selbst aus den Augen.

6. Übertreibe es mit Lob

Es gibt keine idealen Unternehmen wie Menschen. Eine große Anzahl großartiger Bewertungen sieht verdächtig aus, insbesondere wenn andere Unternehmen auf dieser Website um ein Vielfaches weniger davon haben.

Bewerten Sie kompetent die Ressource, auf der Ihr Unternehmensprofil veröffentlicht ist, und sein potenzielles Publikum. Gehen Sie nicht in die Extreme.

So machst du es richtig

1. Überprüfen Sie Ihre Nachrichten auf Alphabetisierung

Es klingt offensichtlich, aber offizielle Kommentare einer Marke mit Tippfehlern, fehlenden Buchstaben und falschen Satzzeichen sind im Web sehr verbreitet. Und hier kommt es nicht nur darauf an, dass Analphabeten die Menschen abstoßen, sondern auch, dass manchmal ein Komma die Bedeutung des ganzen Satzes ändert!

2. Verwenden Sie Einflussmittel

Einige werden sagen, dass Guerilla-Marketing das Los derer ist, die kein wirklich positives Feedback haben. Es ist nicht so. Viele Unternehmen mit Tausenden von treuen Kunden verwenden Mundpropaganda.

Die Vorteile neuer Produkte besprechen, die Vorteile kurzfristiger Werbeaktionen kommunizieren und Sie über Änderungen des Modus oder der Betriebsbedingungen informieren - all diese Informationen erfordern eine sofortige und weite Verbreitung. Je mehr davon im Web erwähnt wird, desto mehr wird Ihre Zielgruppe darauf aufmerksam. Und Daten von normalen Menschen wird immer mehr vertraut als Direktwerbung.

3. Kommunizieren Sie mit dem Publikum in seiner Sprache

Auch wenn Sie elektromagnetische Wasserreiniger herstellen, sollten Sie den Kunden nicht mit dem "Dickstrahl" und der "Ionenzusammensetzung" bedrängen - belassen Sie es bei Werbeslogans. Höchstwahrscheinlich weiß eine Person nur, dass hartes Wasser schlecht ist und dass ein magnetischer Reiniger mit einem Magneten funktioniert. Stellen Sie sich vor, Sie unterhalten sich mit Ihrem Freund. Erklären Sie ihm in klaren Worten die Vorteile Ihres Produktes.

4. Schreibe ehrlich

Dies ist eine Voraussetzung für einen respektvollen Umgang und eine Garantie dafür, dass Sie nie vermasselt werden.

Wie reagieren Sie auf Beschwerden? Weichen Sie einer Antwort auf keinen Fall aus. Geben Sie Ihren Fehler zu und konzentrieren Sie sich auf die wirklich positiven Aspekte Ihrer Marke. Eine konstruktive Antwort wird nur profitieren.

5. Handle und positives Feedback auch

Einige beschränken sich darauf, nur das Negative zu beantworten, und halten es nicht für notwendig, sich für die positiven Kommentare zu bedanken. Aber wenn wir die Genehmigungszeichen ignorieren, können wir den Kunden beleidigen. Urteilen Sie selbst: Ihre Firma hat der Person geholfen, jetzt will sie Ihnen selbst gefallen und schreibt eine schmeichelhafte Rezension. Als höfliche Organisation muss man ihm einfach danken! Andernfalls verlieren andere Menschen jegliche Lust, Sie zu loben, und Hasser kriechen in die ersten Zeilen der Suche.

6. Verwenden Sie Feedback, um Ihr Geschäft zu verbessern

Manchmal verstehen selbst die Führer nicht, warum die Dinge plötzlich schlecht zu laufen begannen. Vielleicht lassen sich die Gründe für die Kundenunzufriedenheit leicht korrigieren? In solchen Momenten wäre es schön, im Internet zu suchen und zu lesen, was sie über Sie schreiben. Und dann stellt sich heraus, dass Kuriere zu spät kommen, persönliche Vorgesetzte unhöflich sind und Sie im Allgemeinen einen neuen Konkurrenten haben. Das gibt den Anstoß, schnell damit zu beginnen, Geschäftsprozesse zu verfeinern.

Wir hoffen, dass diese Regeln Ihnen helfen, Ihre Arbeit mit Bewertungen im Internet kompetent zu organisieren. Denken Sie daran: Es ist sehr schwierig, das Vertrauen des Publikums zurückzugewinnen, verlieren Sie es nicht!