So reagieren Sie auf negative Kundenbewertungen

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Auch schlechte Bewertungen können dem Ruf eines Unternehmens nützen, wenn sie richtig gehandhabt werden.

Wenn Sie einen Kunden in der realen Welt beleidigen, beschwert er sich bei sechs seiner engen Freunde. Wenn Sie einen Kunden online beleidigen, wird er weitere 6.000 Benutzer posaunen.

Jeff Bezos, Milliardär, CEO von Amazon.com, dem Luft- und Raumfahrtunternehmen Blue Origin und The Washington Post

Was könnte der Grund für eine negative Bewertung sein?

Das Marketingunternehmen Convince & Convert hat Untersuchungen zu You've Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media durchgeführt und bewiesen, dass schlechter Service das kritischste Problem ist.

• 60 % der Befragten gaben an, dass sie durch die Täuschung des Unternehmens gezwungen waren, in den Kommentaren zu schreiben;
• 59% schreiben in sozialen Netzwerken, wenn sie mit dem Service unzufrieden sind;
• für 57 % ist die Unhöflichkeit der Mitarbeiter der Grund, sich öffentlich zu äußern;
• 45% geben eine negative Bewertung ab, wenn das Produkt selbst schlecht ist.

Es ist einfach, Stress in den sozialen Medien abzubauen, indem Sie den Account des Reizenden in der Post markieren. Daher schreiben Benutzer häufiger negative Bewertungen im Internet, als sich zu bedanken.

Alle negativen Kommentare in der Geschäftswelt zu entfernen ist eine falsche Entscheidung, nur Lob in Bewertungen sieht zu verdächtig aus. Darüber hinaus machen fortgeschrittene Benutzer oft einen Screenshot einer Rezension und ihr Verschwinden wird zu einem Grund für einen Skandal. Es ist nicht immer möglich, eine Bewertung in sozialen Netzwerken zu löschen: Ein Kommentar kann auf der Seite des Benutzers selbst und nicht in Ihrer Geschäftsumgebung hinterlassen werden.

Bei kompetenter Arbeit mit Negativem kann es neutralisiert und sogar in Loyalität umgewandelt werden.

45% der Befragten gaben an, dass sie, wenn das Unternehmen richtig auf die Beschwerde antwortet und das Problem löst, einen positiven Kommentar dazu schreiben werden.

Arten von negativen Bewertungen und wie man damit umgeht

Reputationsmanagement-Experten raten dazu, vorab in der Business-Community über die Regeln der Kommunikation im Konzern zu posten. Darin müssen Sie angeben, dass anstößige Kommentare gelöscht und ihre Autoren gesperrt werden. Dann können die obszönen, bedeutungslosen Nachrichten, die in der Community aufgekommen sind, nach den Regeln der Gruppe sicher gelöscht werden.

Um die richtige Taktik für die Reaktion auf Kritik zu formulieren, analysieren Sie das negative Feedback nach folgenden Kriterien:

• Wer schreibt;
• was er schreibt (die Art des Negativs und sein Ton, das Vorhandensein oder Fehlen spezifischer Behauptungen);
• wo das Feedback hinterlassen wurde (auf der persönlichen Seite des Benutzers, in der offiziellen Gruppe des Unternehmens);
• Publikumsreaktion (die Anzahl der Nutzer sozialer Netzwerke, die die Diskussion unterstützten, den Beitrag mochten, den Datensatz erneut veröffentlichten).

Auf Grundlage dieser Informationen erstellen wir ein Schema für eine kompetente Reaktion auf einen Kommentar.

Konstruktive Kritik

Konstruktive Kritik (auch harte) ist der perfekte negative Kommentar für einen Geschäftsinhaber. Der Zweck der Überprüfung besteht darin, das Problem zu lösen, mit dem der Autor konfrontiert war. Daher enthalten die Kommentare oft Fakten: Bestellnummer, Kaufdatum, Fehler des Produkts oder der Dienstleistung.

Da die Antwort allen Internetnutzern zur Verfügung steht, ist das folgende Dialogschema korrekt.

1. Entschuldigen Sie sich und klären Sie, um den Kommentar zu paraphrasieren, die Informationen über das aufgetretene Problem.
2. Nachdem Sie die Antwort erhalten haben, führen Sie den Dialog aus dem öffentlichen Feld in die persönliche Kommunikation. Hinterlassen Sie dabei einen höflichen Kommentar: „Guten Tag, [Benutzername]. Wir haben Sie persönlich angeschrieben, um das Problem schnell zu lösen." Besprechen Sie weitere Nuancen des Konflikts mit dem Klienten in privaten Nachrichten, per Mail oder Telefon.
3. Beseitigen Sie benutzerdefinierte Fehler.
4. Erzählen Sie uns nach der Lösung des Problems in den Kommentaren von den Ergebnissen der geleisteten Arbeit und danken Sie dem Kunden für das Verständnis. Sie können eine Art Bonus als Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten geben. Indem Sie einem breiteren Publikum erzählen, wie das Problem gelöst wurde, zeigen Sie eine Leidenschaft für Kunden. Dies erhöht die Glaubwürdigkeit des Unternehmens.
5. Machen Sie einen Screenshot Ihres Gesprächs mit dem Kunden und speichern Sie ihn.

Ekaterina Tikhonova Product Director der Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Negativer emotionaler Kommentar

Wenn die Person von den Erwartungen enttäuscht ist, erwarten Sie eine ausdrucksstarke emotionale Reaktion. Ein solcher Kommentar ist oft nicht sehr informativ, ohne das spezifische Problem anzugeben, das die Beschwerde verursacht hat.

Stellen Sie dem Verfasser des Kommentars klärende Fragen, um herauszufinden, ob die Person eine Entschädigung wünscht oder einfach nur beschlossen hat, im Informationsfeld seine Seele auszuschütten. Ein nicht gefälschter Benutzer tritt in einen Dialog mit einem Unternehmensvertreter. Der Troll wird Besonderheiten vermeiden.

Wenn das Gespräch zu einem konstruktiven Kanal wird, gehen Sie gemäß dem ersten Szenario vor. Übertragen Sie den Dialog von einem öffentlichen Format in ein privates Format und schreiben Sie nach der Lösung des Problems in den Kommentaren über das Ergebnis. Stellen Sie sicher, dass das umstrittene Thema wirklich gelöst wird und solche Fehler in Zukunft nicht mehr vorkommen.

Wenn ein Kommentator die Klärung von Fragen vermeidet, Negativität aufbaut, sich unangemessen verhält (zum Beispiel einen Unternehmensvertreter auf die schwarze Liste setzt), dann handelt es sich höchstwahrscheinlich um eine Fälschung. Löschen Sie die Bewertung ohne Zweifel, es ist nicht wahr.

Schleppangeln

Kommentar mit provokanter Botschaft. Der Zweck des Trollings besteht darin, negative Reaktionen zu provozieren und die Diskussionsteilnehmer ins Epizentrum des Konflikts zu ziehen. Der Autor erwartet eine heftige Reaktion auf einen destruktiven, beleidigenden Kommentar, daher ist er unhöflich und achtet nicht auf die Argumente und Ausreden des Unternehmensvertreters.

Da der Troll nicht verändert werden kann, braucht man sich nicht in die Diskussion einmischen. Sie können einmal auf einen Kommentar antworten und sich daran erinnern, dass er nicht an die unhöfliche Person gerichtet ist, sondern an andere Leser, die die Situation beobachten. Die Hauptsache ist, ruhig zu bleiben und sich an einen professionellen Tonfall zu halten.

Sehen Sie sich das Profil der negativen Person in den sozialen Medien an, um die Schwere des Inhalts zu erfahren. Dies wird ein Verständnis geben, wenn er ein Troll ist. Wenn ein Bot trollt, melden Sie Spam an die Site-Administration und sperren Sie dieses Konto.

Wenn Sie sicher sind, dass Sie von einer lebenden Person provoziert werden, funktioniert es besser, seinen Kommentar zu verbergen. Der Text bleibt für Sie und den Autor sichtbar, steht aber anderen Teilnehmern nicht zur Verfügung.

Ekaterina Tikhonova Product Director der Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Schwarz PR

Gefälschte negative Bewertungen, die von Konkurrenten bestellt wurden, oder das Erscheinen eines Rivalen in den Kommentaren. Ihr Ziel ist es, den Ruf des Gegners zu treffen, die eigene Kompetenz zu zeigen. Solche Kommentare wirken bewusst emotional, provokant oder als konstruktive Kritik getarnt.

Marina Roshchina Direktorin der Schritte zum Erfolg Reputation Agency, Expertin für die Implementierung von Reputationsmarketing-Technologien.

Gefälschte Bewertungen oder negative Bewertungen (Ein-Stern-Bewertungen) auf kommerziellen Seiten von unbekannten Benutzern erfordern ebenfalls ein angemessenes Feedback. Schreiben Sie in den Kommentaren zur Bewertung, dass Sie den Autor persönlich kontaktieren. Chatten Sie mit der Person in privaten Nachrichten oder per Telefon und versuchen Sie, das Problem zu lösen. Fragen Sie dann sanft, ob die schlechte Note noch gültig ist, und bitten Sie dann höflich darum, sie zu ändern. Die Hauptsache ist, es höflich und ohne Druck zu tun.

Ekaterina Tikhonova Product Director der Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Post-Entschuldigung des DNS-CEO für die Kritik am Video des Unternehmens in den sozialen Medien

Wie man nicht auf Negativität reagiert

1. Schreib nicht unhöflich

Wenn Sie sich genervt fühlen, nehmen Sie sich eine kurze Auszeit, um sich abzukühlen.

2. Verwenden Sie keine Stempel in Ihren Antworten

„Ihr Anruf ist uns sehr wichtig“und dergleichen. Sie erhöhen nur die Frustration unter den Benutzern.

3. Reagiere nicht mit Hassreden auf Kritik

Denken Sie daran, dass die Bewertung nicht Sie persönlich betrifft, sondern Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.

4. Zögern Sie nicht mit Ihrer Antwort

42 % der Nutzer erwarten, dass Sie Ihren Kunden in den sozialen Medien 24 Stunden Zeit haben, um innerhalb einer Stunde nach der Veröffentlichung eine Antwort des Unternehmens auf ihre Bewertung zu erhalten.

5. Lass dich nicht überraschen

Wenn Sie ein großes Informationsfeld eingeben, müssen Sie auf Kritik und Negativität vorbereitet sein. Wenn beispielsweise eine neue Produktlinie auf den Markt kommt oder eine Unternehmenswebsite aktualisiert wird, kommt es häufig zu einem Anstieg der negativen Kundenbewertungen. Wenn Sie dies wissen, können Sie Warnmeldungen zu zukünftigen Updates erstellen und den Grad der Benutzeranspannung reduzieren.

6. Lass keine negativen Kommentare unbeantwortet

Kritik respektieren. Dann sehen Sie zunächst vorteilhafter und professioneller aus als der Provokateur. Indem Sie in Konfliktsituationen professionell bleiben, stärken Sie die Reputation des Unternehmens in den Augen des Streitpublikums.

Schlussfolgerungen

Negatives Feedback kann durch Unhöflichkeit der Mitarbeiter, schlechten Service oder Produktfehler ausgelöst werden. Die Reaktion eines Unternehmensvertreters sollte von der Art der Kritik abhängen, auf die Sie stoßen.

Ihre Aufgabe ist es, den Dialog in einen konstruktiven Kanal zu bringen oder einen bedeutungslosen Kommentar zu entfernen. Sie können kein negatives Feedback ohne Antwort hinterlassen.

Alle Nuancen und Details des Konflikts müssen in persönlicher Kommunikation mit dem Autor des Kommentars geklärt werden. Sie müssen schnell, professionell und ausdruckslos antworten.

Der kompetente Umgang mit negativen Bewertungen wird dem Ruf des Unternehmens zugute kommen und die Bindung des Publikums erhöhen.