7 Schritte zur Bewältigung einer Unternehmenskrise

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Wie man in einer schwierigen Situation mit Presse und Kunden kommuniziert, Social Media nutzt und aus Problemen lernt.

Die meisten Unternehmen geraten früher oder später in eine problematische Situation. Es kann sich um eine Reihe von schlechten Bewertungen, eine fehlerhafte Produktveröffentlichung oder einen Management-Skandal handeln. Solche Vorfälle können den Ruf des Unternehmens stark schädigen. Aber keine Panik: Mit klugem Handeln meistern Sie die Krise und binden Kunden.

1. Weisen Sie ein Reaktionsteam zu

Es ist wichtig, dass die Organisation schnell reagiert und mit einer Stimme spricht. Wenn verschiedene Mitarbeiter öffentliche Kommentare abgeben, wird die Situation nur für externe Beobachter verwirrt. Legen Sie fest, wer sich mit Kundenbewertungen und wer mit der Presse befasst. Informieren Sie alle Mitarbeiter darüber. In diesem Fall verstehen die Leute, an wen sie Anfragen weiterleiten und an wen sie sich für Kommentare wenden müssen. Dies erspart Ihnen Zeit und Ärger, die für die Klärung inoffizieller Aussagen aufgewendet werden müssten.

Teilen Sie detaillierte Informationen zur Krise nur mit dem Reaktionsteam und dem offiziellen Vertreter des Unternehmens. Wenn die Presse einige technische Aspekte erklären muss, benennen Sie jemanden, der die Angelegenheit versteht, als Delegierten.

Idealerweise sollte das Reaktionsteam aus mehr als Vollzeitmitarbeitern bestehen, die mit dem Problem vertraut sind. Versuchen Sie auch, externe Experten zu finden, die die Situation von außen sehen können. Wenden Sie sich an diejenigen, die schon länger in Ihrer Branche tätig sind als Sie. Sie geben praktische Ratschläge oder schlagen einen Ausweg vor.

2. Betroffene identifizieren und kontaktieren

Dies können Ihre Kunden, Investoren oder andere Stakeholder sein.

Nehmen wir an, es liegt ein Problem mit Ihrem Produkt vor. In diesem Fall muss den Kunden mitgeteilt werden, warum dies passiert ist und wie Sie die Situation korrigieren werden. Sie können beispielsweise einen Kauf erstatten, ein defektes Produkt umtauschen oder eine Entschädigung für Unannehmlichkeiten zahlen. Wenn mit gefährlichen Stoffen verunreinigte Produkte in den Handel kommen, erklären Sie, wie Sie diese richtig entsorgen.

Menschen können den Fehler vergeben und vergessen, aber sie werden nicht vergessen, wie Sie sich in einer Krisensituation verhalten haben.

Je früher Sie sich entschuldigen und Ihren Fehler zugeben, desto eher kann Ihnen vergeben werden. Und je früher Sie sich mit dem Problem befassen, desto eher werden sie aufhören, Sie mit dem Dreck in den sozialen Netzwerken zu vermischen.

3. Formulieren Sie eine offizielle Botschaft

Sagen Sie nur die Fakten - keine Annahmen, Vermutungen und Spekulationen. Wenn Sie Zweifel haben, was Sie sagen sollen und was nicht, wenden Sie sich an einen Anwalt. Verstecken Sie keine Informationen, sonst werden sie sich später gegen Sie wenden. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Presse es aufdeckt, ist sehr hoch, und dies wird Ihrem Ruf weiter schaden.

Erklären Sie die Situation und beschreiben Sie, was das Unternehmen unternommen hat oder plant, um es zu lösen. Schieben Sie die Schuld nicht auf andere und seien Sie zurückhaltend, wenn Sie Ihre Gefühle ausdrücken. Seien Sie nicht unhöflich, auch wenn etwas über Sie gesagt wird, das unfair oder beleidigend ist. Wenn Ihr Unternehmen viele Follower in den sozialen Medien hat, entschuldigen Sie sich persönlich beim Chef des Unternehmens.

Auf keinen Fall desavouieren Sie mit dem Satz "Kein Kommentar". Es ist natürlich etwas besser als Fiktion (dies ist eine völlig inakzeptable Option), aber es ist leicht, es mit einer Entschuldigung zu verwechseln. Es kann den Anschein haben, dass Sie etwas verbergen oder das Problem ignorieren möchten. Wenn Sie noch nicht genügend Informationen haben, um eine klare Antwort zu geben, sagen Sie es: „Wir sind uns des Problems bewusst und führen derzeit eine interne Untersuchung durch. Wir werden eine ausführliche Antwort geben, sobald uns mehr Daten vorliegen."

4. Social Media richtig nutzen

Versuchen Sie, das Publikum zu beruhigen, fügen Sie dem Feuer keinen Brennstoff hinzu. Nehmen Sie einen dreigleisigen Ansatz:

1. Hören. Verfolgen Sie die Diskussionen in Ihren Gruppen und Ihre Markenerwähnungen. Hören Sie sich Meinungen an.
2. Beteiligung. Nehmen Sie an Diskussionen teil. Zumindest um einfach zu sagen: "Wir hören Sie und sind dankbar für Ihre Antwort."
3. Transparenz. Löschen Sie auf keinen Fall Kommentare mit Kritik, das bringt nichts Gutes.

Völliges Schweigen Ihrerseits wird nur Kontroversen anheizen. So sehr Sie eine Erklärung auch auf den Moment verschieben möchten, in dem Sie vollständige Informationen über das Geschehen haben, tun Sie es nicht. Auch eine einfache Versicherung, dass Sie sich des Problems bewusst sind und an einer Lösung arbeiten, hilft. Dies zeigt, dass Sie die Kontrolle haben.

5. Hören Sie genau zu, was über Sie gesagt wird

Natürlich ist es unangenehm, auf Kritik zu hören, aber das muss jetzt getan werden. Die Lösung einer Krise ist wie eine heikle Verhandlung (nur in diesem Fall versuchen Sie, mit einer gesichtslosen, namenlosen Gruppe von Menschen zu verhandeln). Und das erste Prinzip bei Verhandlungen ist, dem Gesprächspartner aufmerksam zuzuhören.

Manchmal reicht schon Aufmerksamkeit und Entschuldigung, um aus einem irritierten Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen. Und manchmal muss einem Menschen einfach zugehört werden. Es ist möglich, dass dies die Flucht von Kunden verhindert.

6. Verfolgen Sie die Entwicklung von Ereignissen

Es ist sehr wichtig zu beurteilen, wie sehr Ihre Marke gelitten hat. Laut SEO-Agentur MOZ riskiert ein Unternehmen, etwa 20 % potenzieller Kunden zu verlieren, wenn es auf der ersten Suchergebnisseite mindestens einmal negativ erwähnt wird.

Zu verstehen, was andere über Sie sagen, ist eine Schlüsselkomponente für den Wiederaufbau Ihres Rufs nach einer Krise.

Überprüfen Sie daher Bewertungsseiten und soziale Medien auf negative Inhalte. Überwachen Sie Keywords, die sich auf Ihre Marke beziehen. Sehen Sie, was Konkurrenten und Influencer schreiben. Dies wird dazu beitragen, neue Probleme und Bedenken schnell zu erkennen und diese schnell zu lösen.

7. Ziehe eine Lehre aus der Situation

Wenn die Krise vorbei ist, überprüfen Sie Ihre Maßnahmen. Sehen Sie, wie gut Ihr Team mit der Situation umgegangen ist. Besprechen Sie, was man anders machen könnte. Entscheiden Sie, was geändert werden muss, um ähnliche Vorkommnisse in Zukunft zu vermeiden.

Hängen Sie sich nicht an negativen Pressereaktionen auf. Der Nachrichtenlebenszyklus ist sehr kurz, und allmählich wird der Sturm nachlassen. Lassen Sie sich dadurch nicht von Ihrem Geschäft ablenken. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Ruf wiederherzustellen – dies wird das Gespräch über Ihre Marke in eine positive Richtung lenken.