Wie man richtig mit einem technischen Support-Mitarbeiter spricht

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Einfache Tipps, um Ihre Chancen zu erhöhen, eine Einigung mit dem Betreiber zu erzielen und das Problem zu lösen.

Um besser zu verstehen, wie man richtig mit Support-Mitarbeitern kommuniziert, wollen wir zunächst verstehen, wie dieses System funktioniert.

So funktioniert der Telefonsupport

Das klassische technische Unterstützungssystem besteht aus drei Linien.

• Erste Linie (Help Desk) ist für die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen zuständig. Hier arbeiten Menschen mit allgemeinen Kenntnissen eines Produkts oder einer Dienstleistung, jedoch ohne spezielle technische Ausbildung. Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden, wer warum anruft und den Gesprächspartner in zweiter Linie zum richtigen Spezialisten zu leiten. Natürlich helfen einfache grundlegende Fragen, in der ersten Zeile zu lösen. Aber in der Regel dient es als eine Art Sieb, durch das unzureichende Anrufer oder elementare Anfragen aussortiert werden.
• In der zweiten Zeile Es gibt Spezialisten mit einer Wissensbasis, die es Ihnen ermöglicht, komplexere Probleme zu lösen.
• Dritte Zeile - Experte. Die erfahrensten und informiertesten Mitarbeiter beantworten hier die Fragen der Kunden. Experten lösen jene Probleme, mit denen die Betreiber der ersten und zweiten Linie nicht fertig wurden.

Der meiste technische Support hat für jede Leitung eine gut definierte Liste von Themen und Untersuchungsbereichen.

5 Tipps, um Ihr Telefongespräch einfacher zu machen

1. Teilen Sie nicht sofort alle Details mit

Der Mitarbeiter an vorderster Front wird ein komplexes technisches Problem höchstwahrscheinlich nicht lösen können, daher sollten Sie ihm nicht sofort nach der Begrüßung alle Details mitteilen. Andernfalls müssen Sie die Geschichte zweimal wiederholen.

Vermitteln Sie das Problem in ein oder zwei Sätzen. Dann werden Sie in die zweite Zeile geleitet, in der Sie bereits ausführlicher über das Problem sprechen können.

2. Beschränken Sie sich auf allgemeine Informationen zu Ihrer Person und warten Sie auf Fragen

Melden Sie auch nicht sofort alle Ihre Daten, bis auf die Passnummer. Der Operator arbeitet nach dem Skript (dem Skript des Gesprächs mit dem Kunden) und stellt nach und nach alle notwendigen Fragen.

3. Stellen Sie im Voraus eine klare Anfrage

Je konkreter Ihre Frage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie eine zufriedenstellende Antwort erhalten. Vage, vage Anfragen wie „Ich habe etwas mit meinem Handy“werden selten erfüllt.

Tatsache ist, dass einige Dienste Zeitbeschränkungen für Gespräche mit Kunden haben. In der Praxis führt dies dazu, dass die Telefonistin eher versuchen wird, das Gespräch mit einer pauschalen Antwort zu beenden, als gemeinsam mit Ihnen den Umfang Ihres Problems zu klären und einzugrenzen.

4. Versuchen Sie nicht, das Problem mit Unhöflichkeit und Druck zu lösen

Operatoren haben eine Datenbank mit Anrufen, in der sie Notizen über Kunden hinterlegen. Wenn Sie Ihre Stimme erheben oder versuchen, die Dinge mit Drohungen zu beschleunigen, laufen Sie Gefahr, als unzulänglicher Kunde abgestempelt zu werden. Diese Markierung ist für andere Betreiber sichtbar und führt zu einer Voreingenommenheit gegenüber Ihnen.

Natürlich lohnt es sich, vertrauensvoll mit jedem Vertreter des Servicecenters zu kommunizieren. Aber verwechseln Sie Vertrauen nicht mit Grobheit: Letzteres wird keine Früchte tragen. Operatoren sind weiterhin auf das Skript beschränkt. Wenn Ihre Frage bereits beantwortet wurde, wird sie sich wahrscheinlich nicht ändern, selbst wenn Sie viel Aufhebens machen.

Wenn Sie über die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung empört sind, ist es besser, eine direkte Frage zu stellen: "Wo kann ich eine Beschwerde einreichen?"

5. Verlange nicht zu viel vom Betreiber

Support-Mitarbeiter werden sich, selbst wenn sie es wünschen, nicht auf lange Erklärungen und lange Suche nach einer Lösung Ihres Problems einlassen können. Das Drehbuch ist in aller Munde. In vielen Diensten werden sie für das Abweichen vom Skript mit einer Geldstrafe belegt und der Prämie entzogen. Denken Sie daher daran, dass Sie mit einer lebenden Person sprechen, die gezwungen ist, Ihnen einen von der Firma vorab vorbereiteten Text vorzusprechen. Lassen Sie Ihre Wut nicht am Mitarbeiter aus.

Versuchen Sie in aller Ruhe alle verfügbaren Informationen herauszufinden. Wenn Sie keine Antwort oder Lösung des Problems erhalten haben, schreiben Sie einen Brief oder besuchen Sie das Firmenbüro persönlich. Es ist besser, ernsthafte Probleme mit offiziellen Vertretern und dem Management zu lösen, und nicht mit gewöhnlichen Mitarbeitern des technischen Supports.