So erhalten Sie 35.000 Bestellungen pro Tag: die Erfolgsgeschichte der VkusVill-Lieferung

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Larisa Romanovskaya, E-Commerce-Managerin von VkusVilla, erzählt, wie das Unternehmen seine eigene Lieferung eröffnet und die Anzahl der Bestellungen um das 17-fache erhöht hat.

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Vor VkusVilla habe ich bei Komus gearbeitet: zuerst als Senior Buyer, dann als Leiter der Einkaufsabteilung und dann in der externen Logistik - Lieferanten und Lager. Ich beschloss 2018 nach VkusVill zu gehen: Dort wurde mir angeboten, ein neues Projekt zu leiten - ein E-Commerce-Startup.

In VkusVilla hat mich vor allem die türkisfarbene Selbstverwaltung angezogen – wenn der Verbraucher im Vordergrund steht, dreht sich alles um seine Interessen. Es war ein sehr cooles und ganz anderes, mir nicht vertrautes Format der Unternehmensführung.

Die Idee einer eigenen Lieferung

Als ich zu VkusVill kam, hatte das Unternehmen keine eigene Lieferung: Wir haben nur Verträge mit Partnern abgeschlossen. Zuerst mit Instamart (jetzt SberMarket), dann mit SaveTime, Golama, Goods. Wir haben uns angeschaut, welches Feedback unsere Kunden geben: wie gut ihnen der Lieferservice gefällt und ob sie ihn wirklich brauchen.

Das Feedback der Kunden war gut und wir dachten: Warum sollte VkusVilla nicht diesen Bereich aufgreifen und einen eigenen Online-Shop organisieren? Wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit unseren Partnern, sie sind tolle Kollegen, echte Profis, aber es gab Dinge, die wir ausprobieren wollten, und bei diesen Diensten waren wir entweder nicht bereit oder sahen die Situation anders.

Wir haben unsere Lieferung im Dezember 2019 gestartet. Es funktioniert in allen Städten, in denen sich VkusVill befindet: in Moskau, St. Petersburg, Twer, Saratow und anderen. Wenn es unsere Geschäfte in deiner Stadt gibt, gibt es 100% Lieferung.

Sie können Waren auf der Website und in der mobilen VkusVill-App bestellen. Wir arbeiten ständig daran, denn der Perfektion sind keine Grenzen gesetzt: Usability suchen, Schnittstellen für den Kunden testen – das ist ein endloser und sehr kreativer Prozess.

Ein Unternehmen zu eröffnen oder die Richtung zu ändern, ist vor allem finanziell nicht einfach. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie das Budget genau überwachen: Buchhaltung, Steuern, Einkäufe, Werbung. Die Verwaltung der Finanzen ist einfacher, wenn Sie eine speziell für Unternehmer entwickelte Visitenkarte verwenden. Wie zum Beispiel. Es wird Ihnen helfen, Verwechslungen zwischen persönlichen und geschäftlichen Ausgaben zu vermeiden. Damit haben Sie alle Ausgaben des Unternehmens im Griff: von Büro- und Geschäftsreisen bis hin zu staatlichen Abgaben und Steuern.

Schnell, kostenlos, hochwertig: VkusVill Lieferchips

Im Online-Shop von VkusVill hat der Kunde alles, was offline verfügbar ist: zusätzliche Coupons, Aktionscodes, eine Rabattkarte. Bereichist auch nicht anders: Wir haben gleich zu Beginn alles, was wir verkaufen, der Lieferung beigefügt.

Aber es gibt Nuancen. Alle unsere Stores haben unterschiedliche Formate und in dieser Hinsicht auch eine andere Sortimentsmatrix: irgendwo etwas mehr, irgendwo etwas weniger. Der Kunde in der Anwendung oder auf der Website sieht, was sich im Store in seiner Nähe befindet. Jetzt arbeiten wir intensiv daran, dass das gesamte Sortiment der Marke dem Käufer zur Verfügung steht, unabhängig davon, wo sich diese Produkte befinden.

Wir sind sehr schnell sammelnund wir liefern Essen - maximal zwei Stunden. Deshalb bringen wir auch verderbliche Waren mit. Es ist, als ob eine Person in den Laden kommt, Knödel, Hüttenkäse usw. in den Korb legt, bezahlt und nach Hause bringt. Darüber hinaus haben wir spezielle Kühltaschen bereitgestellt: Während der Lieferung bleiben die Produkte in ihnen intakt und sicher.

Wir haben eigener Kurierdienst - "Express-Lieferung" VkusVill "". Wir kooperieren auch mit drei Unternehmen: Gett, Yandex und Net-Fi.

In "VkusVilla" kein Mindestbestellwert und immer versandkostenfrei … Dementsprechend können wir einen Quark für 26 Rubel oder Milch für 56 Rubel mitbringen. Wir haben einen ziemlich großen Kundenkreis, der ihn regelmäßig konsumiert. Wir rufen an und finden heraus: Vielleicht waren das zufällige Bestellungen, etwas war nicht klar, es muss geholfen werden (z. B. um sich an die Anwendung zu gewöhnen). Sie sagen: "Nein, nein, alles ist in Ordnung, ich bin einfach in den Laden gegangen, habe alles gekauft, bin nach Hause zurückgekehrt und habe festgestellt, dass ich die Zwiebel nicht genommen hatte." Und er wurde geliefert. Es ist großartig, dass wir dies tun können.

Unsere Hauptidee ist lieferung wie du selbst … Wir bitten unsere Verkäufer, die Bestellungen abholen: "Wenn Sie dieses Produkt im Laden nicht selbst mitgenommen haben, legen Sie es niemals in die Lieferung."

Ein sehr einfach zu formendes und verständliches Prinzip. Wir fügen der Bestellung auch nie fast frische Lebensmittel hinzu. Wenn das Verfallsdatum weniger als 50% beträgt, rufen wir den Käufer immer an und fragen, ob es ihm passt oder ob es besser ist, das Produkt auf etwas anderes zu ändern.

Unzufriedenheit ist auf bestimmte Nuancen zurückzuführen: Jede hat ihren eigenen Reifegrad von Tomaten und Bananen, sodass der Pflücker möglicherweise nicht errät, was er hineinlegen soll. Wenn der Käufer mit der Qualität der Produkte nicht zufrieden ist, werden wir das Geld umgehend zurückerstatten und jede Situation analysieren.

Unser Ziel - Dauerhaftigkeitund ZyklizitätBestellungen, daher ist es für uns grundsätzlich wichtig, dass der Käufer mit dem Angekommenen immer zufrieden ist. Denn wenn dem Kunden etwas beim ersten Mal nicht gefällt, sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Nachbestellung um 30%. Und wenn das Negative wieder bleibt, wird die Person nie wieder bestellen.

Erfolg, Schwierigkeiten und Selbstisolation

Natürlich kann die Erstellung eines eigenen Online-Shops für uns nicht als neuer Prozess bezeichnet werden. Wir haben mit Partnern zusammengearbeitet und verstanden, wie die Lieferung grundsätzlich organisiert war. Daher bereitete der Start als solcher keine Schwierigkeiten.

Der Erfolg stellte sich schnell ein, man könnte sogar sagen auf Anhieb. Bereits im ersten Monat nach Lieferstart hatten wir täglich 2.000 Bestellungen. Zuvor haben wir aber 1.000 Bestellungen pro Tag auf den Marktplätzen der Partner erhalten! Und diese Zahl ist das Ergebnis einer zweijährigen Zusammenarbeit! Und nachdem sie eine unabhängige Reise unternommen hatten, begannen sie einen Monat später doppelt so viel zu tun. Der Auftragseingang wurde während der Pandemie noch stärker.

Mittlerweile erhalten wir täglich durchschnittlich 35.000 Bestellungen. Mehr 17 mal! Das sind gute Neuigkeiten.

Aber Hyperwachstum zur Zeit einer Pandemie war nicht ohne Schwierigkeiten. Ich denke, wie alle Unternehmen, die mit Zustellung arbeiten. Niemand hat mit einem so mehrfachen Anstieg der Auftragszahlen gerechnet, mit solchen Zahlen, niemand war dazu bereit.

Auch unser Support-Service war noch nicht fertig - zu diesem Zeitpunkt arbeiteten nur 10 Leute darin. Die Hardwarekapazitäten waren nicht bereit - die Anwendung hing ständig. Aber ich denke, wir haben es sehr effizient und schnell gemacht. Wir haben unser Personal erweitert, die Anwendung debuggt: Im Moment kann sie 100.000 Bestellungen pro Tag verarbeiten.

Nach der Abschaffung des Selbstisolationsregimes ging das Auftragsvolumen nicht zurück. Es wächst nicht so schnell, aber es geht auch nicht runter. Das heißt, sie mochten den Service, den wir den Kunden gezeigt haben, und jetzt, da sie die Möglichkeit haben, in den Laden zu gehen, nutzen sie immer noch unsere Lieferung. Weil es wirklich bequem ist.

Zusammenarbeit mit Partnern

Wir verkaufen weiterhin Produkte auf Marktplätzen. Weil wir glauben, dass VkusVilla-Produkte in allen Vertriebskanälen und überall dort verkauft werden sollten, wo es für eine Person bequem ist, sie zu kaufen. Der Kunde muss keine Wahl treffen.

Ich mag es in Utkonos, denn neben VkusVilla-Produkten müssen Sie bitte auch Cola, Zucker, Toilettenpapier bestellen. Jetzt werden wir in Apotheken und Tankstellen verkauft. Wir haben überall eine einheitliche Preispolitik, wir haben es sogar geschafft, uns auf das Fehlen von Aufschlägen an Tankstellen zu einigen, obwohl es nicht einfach war. Selbst wenn Sie in Lukoil oder Gazpromneft anhalten, um Ihr Auto zu tanken, werden Sie die Produkte von VkusVilla sehen, und es ist großartig, dass Sie mit dem gleichen Preis wie in einem Geschäft zufrieden sind.

Top-Tipp: Erzielen Sie keine falschen Gewinne

Google die Begriffe „negativer Gewinn“und „falscher Gewinn“. Finden Sie es heraus, bitte, es wird für Sie wichtig sein. Kurzgesagt falscher Gewinn- Dies ist eine Täuschung des Kunden. Etwas, das Ihnen jetzt zugute kommt, aber zum Verlust eines Kunden führen kann. Tun Sie dies niemals! Am Beispiel von VkusVilla wird der falsche Gewinn sein, wenn wir versuchen, „fast frische“Produkte zu verkaufen, etwas an die Bestellung zu melden und es über das hinaus zu verkaufen, was der Kunde braucht.

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Ihrer Kunden, versuchen Sie, ihnen ein besseres Gefühl zu geben. Behandeln Sie sie so, wie Sie möchten, dass sie Sie behandeln und alles wird gut.

Das wichtigste - hör auf deinen Kunden … Feedback sollte nicht formell sein: Jemand hat gefragt, Sie haben zugehört und keine Schlussfolgerungen gezogen. Verändern Sie Ihr Geschäft nach der Vision Ihrer Kunden, denn Sie tun es für sie.

Mit einem Budget fällt mir nichts Neues ein: es ist notwendig, richtig zu zählen und klar zu verstehen, wohin das Geld geht … Machen Sie Budgets mit offenen Augen. Wissen Sie, was Sie tun möchten und wie viel Geld Sie haben. Verstehe, dass sie enden und zählen werden. Zählen Sie jeden Tag, verschieben Sie nicht bis zum Ende des Monats. Ihre persönliche Wirtschaftlichkeit sollte Ihnen zur Verfügung stehen: Sie müssen jederzeit wissen, wie viel Sie ausgegeben haben und wie viel Sie erhalten sollten. Und natürlich berate ich mehr gute und kluge Bücher lesen … Sie enthalten viele coole, nützliche Informationen, die helfen, eine Vielzahl von Fehlern zu vermeiden.

So helfen beispielsweise Förderprogramme, Kosten zu sparen. Damit erhalten Sie für jeden Einkauf im Wert von mehr als 500 Rubel Boni, die für Angebote von mehr als 50 Partnern ausgegeben werden können. Zum Beispiel können Sie für nur zwei Boni einen Rabatt von 27.000 Rubel für die Werbeförderung im Internetmarketingunternehmen Kokoc Group erhalten oder das elektronische Buchhaltungssystem drei Monate lang kostenlos nutzen.

100.000 Bestellungen, pünktliche Lieferung und andere Pläne für die Zukunft

Im Moment ist unsere IT-Basis in der Lage, 100.000 Bestellungen pro Tag standzuhalten, und wir bewegen uns jetzt auf dieses Datum zu. Wir wollen uns intensiv weiterentwickeln und es ist wichtig, dass unsere Entwicklung keinen Einfluss auf die Qualität hat. Dies ist die erste Priorität.

Wir bieten und wollen weiterhin qualitativ hochwertigen Service bieten. Was ist das? Wenn einem Kunden ein Paket gebracht wird, öffnet er es und stellt fest, dass er selbst dasselbe im Laden gekauft hätte. Nur ihm wurde es kostenlos und schnell gebracht.

Wir möchten, dass das SLA für die Auftragserfüllung nahe 98 % liegt: Das heißt, was eine Person kaufen möchte, sollte zu 98 % (idealerweise natürlich 100 %) an sie geliefert werden. Wir arbeiten auch daran, Bestellungen termingerecht aufgeben zu können.

Wir glauben, dass die Lieferung so schnell und klar wie möglich erfolgen sollte. Unser Ziel ist es, den Service ständig zu verbessern, um ihn für den Kunden bequem zu machen.