So verwenden Sie CRM, um kognitive Verzerrungen im Vertrieb zu vermeiden

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Wie die Arbeit mit CRM Ihr Leben logischer macht und den Verkaufsprozess und die Geschäftsabwicklung vorhersehbarer macht.

Jeder von uns weiß, dass Omas Pasteten immer am leckersten sind und Knödel zum Selbermachen viel besser sind als gekaufte. Wir denken jedoch selten, dass diese unterbewusste Reaktion eine der kognitiven Verzerrungen ist, die nicht nur im Alltag, sondern auch in der Arbeit auftreten.

Es gibt etwa 170 verschiedene kognitive Verzerrungen, aber wir werden diejenigen behandeln, die im Vertrieb auftreten.

Was sind kognitive Verzerrungen?

Kognitive Verzerrungen sind Gedankenfallen. Eine Person stellt sich unterschiedliche Einstellungen ein, damit die Dinge logischer erscheinen und die Wahl richtiger ist. Im Fall von Omas Pasteten werden Sie niemals Statistiken finden, die bestätigen, dass die Pasteten dieser speziellen Oma besser schmecken als andere. Trotzdem glauben Sie es weiter.

Absolut alle Menschen unterliegen einem gewissen Grad an kognitiver Verzerrung, und das ist normal.

Wir müssen oft so schnell wie möglich eine Entscheidung treffen. Früher verlangte dies der Überlebensinstinkt, doch auch heute noch hängt die Frage von Leben und Tod von der Geschwindigkeit ab. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie Informationen filtern und sofort handeln. Um dies zu tun, hat unser Bewusstsein kognitive Verzerrungen entwickelt, die uns helfen, alles zu wählen, was wichtig ist, um ein Problem in Rekordzeit zu lösen.

Kognitive Verzerrungen im Vertrieb

Kognitive Verzerrungen sind im Vertrieb genauso wichtig wie im Alltag. Wenn Sie wissen, wie Ihr Gehirn funktioniert, können Sie Ihre Kunden besser verstehen, Geschäfte tätigen und Geschäfte abschließen.

Aber Denkfehler können auch gegen Sie arbeiten und Sie zwingen, falsche Entscheidungen zu treffen. Kognitive Verzerrungen treten auch bei der Arbeit mit Unternehmensportalen und Datenbanken auf, bei denen die emotionale Komponente oft durch Logik und kalte Kalkulation verdrängt wird.

Fehler des Überlebenden

Survivor Bias ist ein weit verbreiteter kognitiver Bias, bei dem eine Situation nur auf Basis von positiven oder nur teilweisen Daten analysiert und negative oder vollständige Statistiken übersehen werden.

Buchsammlungen für erfolgreiche Menschen erscheinen oft im Web. Und angeblich haben alle Millionäre Ayn Rands Roman Atlas Shrugged gelesen. Viele kommen zu dem Schluss, dass sie nach der Lektüre dieser Arbeit auch reich werden. Aber sie vergessen die Millionen von Menschen, die dieses Buch gelesen und kein Geld verdient haben.

Auf der Grundlage des Fehlers des Überlebenden wird das Geschäft derjenigen aufgebaut, die irgendwelche magischen Pillen verkaufen. Dies sind alle Arten von Medikamenten für Unsterblichkeit, Erfolg oder Superverkäufe, die Sie in 1 Tag und 9.999 Rubel zu einem Guru machen.

Fehler des Überlebenden im CRM

Analytik, Statistik, Datensammlung und -verarbeitung – all dies hilft, den Fehler des Überlebenden zu vermeiden. Das Bitrix24-System hilft, diese Verzerrung zu bekämpfen, indem es Daten sammelt und die Analyse eines unvollständigen Bildes vermeidet.

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Leader oder Manager. Sie sehen sich die Verkaufsstatistiken an und sehen, dass die meisten Ihrer erfolgreichen Geschäfte von B2B-Unternehmen stammen. Sie konzentrieren sich auf sie, völlig vergessen, dass auch Sie im B2C-Segment mit geringeren Kosten fast einen größeren Marktanteil gewinnen könnten, wenn Sie den Geschäftsprozess geringfügig ändern.

Schauen Sie immer auf das große Ganze, auch wenn Sie denken, dass die Analyse eines Segments ausreicht.

Die Wirkung der jüngsten

Ein weiterer häufiger kognitiver Bias ist der kürzliche Effekt. In diesem Fall hält die Person die jüngsten Ereignisse für wichtiger. Es reicht aus, sich daran zu erinnern, wie die Namen neuer Personen in Erinnerung bleiben. Wenn Sie mit zwei Fremden sprechen, erinnern Sie sich eher an den Nachnamen als an den ersten.

Die Wirkung der jüngsten in CRM

Oft erscheinen neue Deals und Kontakte wichtiger. Aufgrund dieser Einstellung können Sie mit einem langen Abschlusszyklus und einer großen Anzahl von Anfragen Verkäufe verlieren.

Der Manager sendet ein kommerzielles Angebot und einen Vertrag an die Person, die gerade angerufen hat. Neue Aufgaben lenken ab und der Kontakt, mit dem der Mitarbeiter vor einer Woche kommuniziert hat, tritt in den Hintergrund.

Wenn Sie CRM verwenden, verlieren Sie keine alten Deals und können deren Bewegung entlang des Verkaufstrichters steuern. Das System selbst erinnert Sie an die Bedeutung eines Anrufs oder Briefes und warnt Sie immer vor Fristen.

Prokrastination

Viele verlassen Fälle oft auf unbestimmte Zeit. Dieses Verhalten ist ein Trick, der es Ihnen ermöglicht, den Start zu verzögern und gleichzeitig das Gefühl vermittelt, dass wir uns bereits mit dem Problem beschäftigen. Diese kognitive Verzerrung ist jedem bekannt und wird als Prokrastination bezeichnet.

In Wirklichkeit stehen wir vor einer einfachen Wahl: Starten oder Nichtstarten. Wenn Sie Aufgaben haben, bei denen ein Ausführender und eine Frist definiert sind, es klare Phasen und bestimmte Aktionen gibt, die das Endergebnis bringen, haben Sie einfach keine Zeit zum Aufschieben.

Ein Sonderfall der Prokrastination ist die Fixierung. Eine Person kann nicht weiterarbeiten, bis sie auf einen Anruf, eine Erlaubnis, eine Lieferung von Rohstoffen oder eine Inspiration wartet. Anstatt andere Dinge zu tun, ist er in der Schwebe. Wenn nichts Nützliches getan werden kann, um ein Problem irgendwie zu lösen, ist es am besten, es zu vergessen und etwas anderes zu tun.

CRM-Aufschub

Der CRM-Block in Bitrix24 hilft beim Einrichten aller wichtigen Phasen der Transaktion ohne die Möglichkeit des anschließenden Aufschiebens.

Nehmen wir an, es gibt einen bestimmten Deal, der in Phasen unterteilt ist, die ihre eigenen Aufgaben haben. Das Schließen einer Phase startet automatisch eine neue und eine geschlossene Aufgabe öffnet die nächste. Und so weiter, bis die Transaktion abgeschlossen ist.

Es gibt auch Roboter im CRM, mit denen Sie das Aufschieben steuern können. Der Roboter wird automatisch ausgelöst, wenn ein Deal einen bestimmten Status erreicht. In der Phase der Klärung der Informationen kann er einen Anruf planen, einen Brief an den Kunden senden, eine Benachrichtigung an den Manager senden und ihm die Möglichkeit zum Aufschieben nehmen.

Minenfeldlauf

Durch ein Minenfeld zu laufen ist jedem bekannt. Dies ist der Moment, in dem die Fristen ablaufen, es viel zu tun gibt und Sie versuchen, diese so schnell wie möglich zu erfüllen. Sie versuchen, schneller zu arbeiten und machen am Ende häufiger Fehler.

Minefield läuft in CRM

Dank CRM können Sie Engpässe vermeiden. Das System hilft Ihnen, Dinge richtig zu planen, damit sie sich nicht überschneiden. In diesem Fall erfahren Sie als Erster davon und können Probleme vermeiden.

Mit Hilfe von Bitrix24 kontrollieren und verteilen wir die Arbeitszeit von Spezialisten. Wenn Pläne festgelegt sind, weiß der Mitarbeiter, mit welchen spezifischen Aufgaben er beschäftigt ist, und verschwendet keine Zeit mit allem. Hat ein Manager eine dringende Aufgabe, koordiniert er diese über den Leiter der Entwicklungsabteilung.

In Agenturen ist der Prozess meist anders aufgebaut: Jeder Mitarbeiter hat sein eigenes Projekt, während ständig zusätzliche Aufgaben hinzukommen, die gerade erledigt werden müssen. Durch die Implementierung eines Aufgabenverteilungssystems schützen Sie das Gehirn des Spezialisten. Die Produktivität wird steigen und Prokrastination wird verschwinden.

Die Illusion von Transparenz

Für Experten ist es oft nicht offensichtlich, dass Begriffe und Situationen, die sie verstehen, für eine andere Person völlig unklar sind. Diese kognitive Verzerrung wird als Illusion von Transparenz bezeichnet.

Es findet sich häufig in der Korrespondenz. Der Brief erscheint verständlich, aber der Empfänger interpretiert die Informationen anders. Er versteht den Text auf seine Weise, das Ergebnis ist der Effekt "Ich dachte, es wäre so offensichtlich." Wenn alle Diskussionsteilnehmer einen einzigen Informationsraum hätten, wäre die Kommunikation viel effektiver.

Die Illusion von Transparenz im CRM

CRM erleichtert den Umgang mit Missverständnissen. Mit einem Extranet in Bitrix24 können Sie beispielsweise einen Client zu einer Diskussion hinzufügen und so den Verlust von Informationen bei der Übertragung von Mitarbeiter zu Mitarbeiter vermeiden.

Der Geist des Widerspruchs

Manchmal denken die Leute, dass andere durch bestimmte Regeln versuchen, ihre Freiheit einzuschränken, auch wenn die Regeln für alle gleich sind. Diese kognitive Verzerrung wird als Geist des Widerspruchs bezeichnet.

Der Geist der Kontroverse im CRM

Ein CRM hilft bei der Aufrechterhaltung eines systematischen Ansatzes. Bei Bitrix24 wurde der Deals-Block verbessert. Um die Transaktion abzuschließen, müssen Sie die Phasen durchlaufen und eine Reihe von Bedingungen erfüllen. Beim Ausführen bestimmter Aktionen werden Aufgaben automatisch zugewiesen.

Nach dem Senden eines kommerziellen Angebots muss beispielsweise der Status des Deals geändert werden. Dazu muss der Manager einen Link an das Angebot anhängen, woraufhin automatisch die Aufgabe "Kunden anrufen und den Eingang des kommerziellen Angebots kontrollieren" erstellt wird. Es sind keine zusätzlichen Schritte erforderlich. Es reicht aus, wenn ein Manager eine Abfolge von Aktionen durchführt, die schließlich zur Gewohnheit werden, und das Ergebnis erzielt.

Verlustaversionseffekt

Menschen mögen keine negativen Erfahrungen, daher sind sie häufiger verärgert, wenn sie Dinge verlieren, als sich freuen, wenn sie sie finden. Dieser Effekt wird als Verlustaversion bezeichnet.

Diesem kognitiven Bias begegnen wir fast täglich. Es genügt, sich an die Situation mit dem Warten auf den Transport zu erinnern. Sie warten auf den Bus. Er existiert noch immer nicht, aber du stehst weiter an der Bushaltestelle, weil schon so viel Zeit vergangen ist. Obwohl man den Ort schon zu Fuß erreichen konnte.

Verlustaversionseffekt im CRM

Auch im Vertrieb ist der Effekt der Verlustaversion häufig anzutreffen.

Normalerweise gibt es im CRM verschiedene Status von Deals. Kann der Deal nicht abgeschlossen werden, erhält er den Status „Trübung“oder „verloren“und der Grund wird in den Kommentaren angegeben. Danach verschwendet der Manager keine zusätzliche Zeit mehr mit einem schmutzigen Geschäft und behandelt es basierend auf seinem Status.

Die Arbeitseffizienz steigt und die Zeit wird für Kunden aufgewendet, mit denen die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses höher ist.

Eine Fliege mit einem Vorschlaghammer töten

Jede Aufgabe erfordert einen gewissen Arbeitsaufwand. Wenn eine Person zu viele Aktionen ausführt, werden Ressourcen verschwendet. Das Töten einer Fliege mit einem Vorschlaghammer oder einer Verstärkung ist für diese Denkfallen verantwortlich.

Sie müssen beispielsweise auf einer Konferenz mit einem Publikum sprechen. Sie proben Ihre Rede immer und immer wieder. Wenn es Ihnen genauso geht, wie Sie Ihr Wochenende verbracht haben, dann töten Sie Fliegen mit einem Vorschlaghammer. Die Zeitkosten sind gleich, aber wenn sie für eine Konferenz gerechtfertigt sind, dann nicht für ein Dinner-Gespräch.

Dazu gehören auch Fälle, in denen ein Manager mehr Projekte übernimmt, als er abschließen kann, wenn ein Problem mit zu vielen Leuten diskutiert wird, wenn zwanzig Spezialisten um Rat gefragt werden.

Eine Fliege mit einem Vorschlaghammer in CRM töten

CRM hilft, wenn die Geschäftsprozesse im Unternehmen klar strukturiert sind. Zum Beispiel gibt es eine kommerzielle Angebotsvorlage, die Sie ausfüllen und an den Kunden senden müssen. Es muss nicht jeden Brief prüfen. Es genügt, die erhaltenen Daten nach der Kommunikation mit dem Kunden einzugeben, den Button „Generieren“anzuklicken und abzusenden.

Kognitive Verzerrungen sind keine Seltenheit

Wenn Sie denken, dass kognitive Vorurteile nicht auf Sie zutreffen, dann sind Sie höchstwahrscheinlich in einer anderen Falle gefangen – einem blinden Fleck von Vorurteilen.

Lassen Sie es uns anhand eines klassischen Experiments der Psychologin Emily Pronin erklären. Sie verteilte an die Probanden Beschreibungen kognitiver Verzerrungen und bat sie, auf einer Zehn-Punkte-Skala zu bewerten, wie sie Verzerrungen in ihrem Verhalten wahrnahmen. Darüber hinaus wurde vorgeschlagen, die durchschnittlichen Indikatoren anderer Teilnehmer des Experiments zu bewerten.

Die Probanden bewerteten sich selbst mit 5, 31 Punkten, der Durchschnittswert lag bei 6, 75 Punkten. Jeder Teilnehmer des Experiments war zuversichtlich, dass kognitive Verzerrungen ihn weniger beeinflussten als die durchschnittliche Person, aber er stand im Verdacht, in die Falle zu tappen, an einen Nachbarn zu denken.

Kognitive Verzerrungen sind nur Werkzeuge. Sie können in einem Kontext nützlich und in einem anderen schädlich sein. CRM ist auch ein Werkzeug, mit dem Sie Denkfallen aufspüren, über den üblichen Vertriebsansatz hinausgehen und neue Ergebnisse erzielen können. Aber verlassen Sie sich nicht allein auf CRM. Es ist besser, Verhaltensfaktoren mehr Aufmerksamkeit zu schenken und zu lernen, sie zu Ihren Gunsten umzudrehen.