So implementieren Sie ein CRM-System erfolgreich in Ihrem Unternehmen

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Wählen Sie ein universelles oder branchenspezifisches System, bilden Sie ein Team, legen Sie KPIs fest und kalkulieren Sie ein Budget - all das ist für die effektive Implementierung von CRM notwendig.

Was ist CRM

Wenn Sie denken, dass Sie kein CRM-System haben, liegen Sie höchstwahrscheinlich falsch. Das Customer-Relationship-Management-System, auch CRM genannt, ist in der Tat ein liniertes Notizbuch mit Kundendaten, der in den 50er Jahren mega-populäre Rolodex-Rundaktenschrank und natürlich unser geliebtes Excel.

In der digitalen Welt haben wir jedoch unter einem CRM-System spezialisierte Software verstanden. Aber welcher?

Entwickler selbst streiten oft darüber, ob ihr Produkt ein CRM oder ein ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) oder BRM (Business Rules Management System) ist.

Manchmal stoße ich auf Argumente, die dafür sprechen, dass Unternehmen eines dieser CRM-Produkte nennen - so ist es einfacher, den richtigen Kunden zu finden. Aber dadurch führen sie den Markt in die Irre und es wird für unerfahrene Benutzer schwieriger, sich darin zurechtzufinden.

Die Wurzel allen Übels liegt jedoch noch nicht in den Entwicklungsunternehmen und ihren Vermarktern. Tatsache ist, dass es in Russland kein Dokument gibt, das das Konzept eines CRM-Systems und seine Standards festhält. Gleichzeitig haben Unternehmen viele sich entwickelnde Automatisierungsanforderungen, die sich in neuen Produktfunktionen niederschlagen. Daher fallen CRM-Systeme heute in ihrer Vielfalt auf.

Dennoch werde ich einige Grenzen skizzieren.

CRM ist ein automatisiertes System, das Beziehungen zu einem Kunden während des gesamten Lebenszyklus dieser Beziehung aufbaut, vom eingehenden Kontakt bis zum Verkauf.

All dies gilt für Transaktionen mit dem Kunden und seinem Status. Letzteres ändert sich beim Bewegen entlang des Verkaufstrichters. Der Klient wandelt sich von potentiell zu aktiv, von aktiv zu dauerhaft, von dauerhaft zu verloren.

Während des gesamten Prozesses ist es notwendig, mit dem Kunden auf alle möglichen Arten zu interagieren: E-Mail, Chats, SMS, Telefon, Bewerbung. Und diese Funktionen sind in das CRM-System integriert: Zuerst hilft es, einen Kunden aus einem potenziellen Kunden zu einem aktiven zu machen, und dann hilft es, Dienstleistungen zu verkaufen. CRM analysiert das Verhalten des Kunden und zeigt dem Manager, was zu tun ist: zurückrufen, von der Aktion erzählen, ihm zum Geburtstag gratulieren.

Das Obige ist der Kern der CRM-Funktionalität. Aber Produkte entwickeln sich, CRM-Systeme erhalten neue Möglichkeiten. Wenn Sie sich also auf die Automatisierung vorbereiten, müssen Sie sorgfältig prüfen, was Ihnen genau geboten wird.

Wir identifizieren uns als Automatisierungssystem für Fitnessclubs mit integriertem CRM, denn das Produkt automatisiert die gesamte Bandbreite der Geschäftsprozesse (Buchhaltung von Finanz- und Marketingaktivitäten, Überwachung der Arbeit von Trainern, Analyse von Lagerbeständen für Fitnessbars und Cafés) und nicht nur die Kommunikation mit Kunden. Aber Kunden sind es eher gewohnt, uns als CRM-System zu bezeichnen. Wir korrigieren sie nicht, aber in dieser Verwirrung mit Definitionen passen wir unsere Anzeige an eine gemeinsame Abfrage an.

Tipp: Bei der Auswahl eines Automatisierungsprodukts sollten Sie von Definitionen abstrahieren und sich auf die spezifischen Probleme konzentrieren, die Sie lösen möchten. Und dann prüfen Sie, ob diese Funktionen im vorgeschlagenen Tool enthalten sind.

So bereiten Sie sich auf eine CRM-Implementierung vor: 4 Schritte

Schritt 1. Entscheiden Sie, welches System Sie benötigen: universell oder branchenspezifisch

Diese Frage wird von vielen Geschäftsinhabern in der CRM-Suchphase gestellt. Und was antworten die Entwicklungsunternehmen darauf? Wer Branchenlösungen vorantreibt, überzeugt davon, dass die Geschäftsprozesse in einem Café und einem Transportunternehmen zu unterschiedlich sind, und dies darf bei der Automatisierung nicht außer Acht gelassen werden.

Die Entwickler universeller Systeme betonen Vorteile wie Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und niedrigerer Preis. Oft hört man von ihnen, dass branchenspezifische CRMs in den meisten Fällen durch Zufall "geboren" wurden: "Wir haben einige Funktionen für einen bestimmten Kunden fertiggestellt und werden nun branchenweit repliziert."

Ich muss gleich sagen, dass ich in dieser Konfrontation zum ersten Lager gehöre. Aber dem letzten Argument stimme ich teilweise zu. Manchmal kann sich CRM für Immobilienagenturen von CRM für einen Schönheitssalon nur im Namen der Karten und Felder für Berichte unterscheiden - es macht sicherlich keinen Sinn, dafür zu viel zu bezahlen.

Das Ziel eines guten Branchenprogramms ist es nicht, mit professionellem Slang die Lesbarkeit für den Nutzer zu erleichtern, sondern die Interaktion mit Kunden in einem bestimmten Markt zu vertiefen. Die Funktionen eines universellen Systems reichen in der Regel aus, um den ersten Block von Geschäftsprozessen zu erarbeiten - einen Lead in einen Kunden zu überführen und in den Verkauf zu bringen. Um jedoch daran zu arbeiten, einen Kunden zu binden, müssen Sie die Besonderheiten seines Verhaltens in einer bestimmten Nische berücksichtigen. Dies ist besonders wertvoll für ein Geschäft mit treuen Kunden, die motiviert werden müssen, immer wieder neue Käufe zu tätigen.

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel aus dem Fitnessmarkt geben. Marketinginstrumente setzten ein und der Kunde kaufte eine jährliche Clubmitgliedschaft. Das Unternehmen braucht sie, um den Kauf in einem Jahr zu wiederholen, denn es kostet zehnmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Und hier ist es wichtig zu berücksichtigen, wie oft eine Person zur Ausbildung geht, für welche Aktivitäten sie sich interessiert, und ihren Saldo auch durch Leistungspakete zu überwachen.

Dazu ist es notwendig, das Verhalten des Kunden mit den Zyklen seines Lebens im Club zu korrelieren: die Anpassungsphase, die Phase der aktiven Nutzung der Dienste. Angesichts der Phase des Lebenszyklus müssen Sie eine Person in verschiedene Aktivitäten des Unternehmens einbeziehen: Einladungen zu Veranstaltungen, Testschulungen, saisonale Werbeaktionen. Innerhalb des gesamten Zyklus empfiehlt es sich, 10-15 Kontakte zu knüpfen – je nach den Triggern, die in Bezug auf eine bestimmte Person ausgelöst werden. Anschließend können Sie die Statistiken zu Verlängerungen analysieren und herausfinden, welche Tools für dieses Ziel am besten geeignet sind.

Tipp: Vergleichen Sie mehr als nur Branchen-CRMs miteinander. Testen Sie das Universalsystem, dann das branchenspezifische System, vergleichen Sie die Funktionen. Betrachten Sie die Lebensdauer einer Branchenlösung: Die Geschäftsprozesse eines bestimmten Marktes lassen sich nicht in einem Jahr abarbeiten.

Schritt 2. Bilden Sie ein Team für die CRM-Implementierung

Die Implementierung eines CRM-Systems ist ein mehrstufiger Prozess, der wie ein großes Projekt behandelt werden muss. Auch hier sollten alle Grundlagen des Projektmanagements angewendet werden - ein Team zusammenstellen, die notwendigen Ressourcen berechnen, Funktionen verteilen.

Wer sollte im Team sein?

• Geschäftsführer … Auftrag erteilen - "finden und umsetzen!" ist eine utopische Option. CRM löst die strategischen Aufgaben des Unternehmens, daher sind die Wünsche und Ziele seines Chefs der Ausgangspunkt der Arbeit. Welche Daten, Berichte brauchen Sie, welche Zahlen fehlen, um wichtige Entscheidungen zu treffen – die Anfrage wird von den Eigentümern gebildet.
• Verkaufsleiterund erfahrener ManagerWer kennt die Besonderheiten des Verfahrens.

Je nach Art, Zielen der Automatisierung und Unternehmensgröße kann die Liste noch weitergeführt werden.

• Führungskräftejene Abteilungendas wird von der Automatisierung betroffen sein.
• IT-Spezialistwenn es eine solche baueinheit gibt.
• Influencer in Abteilungen … Diese Menschen arbeiten an vorderster Front und kennen viele Nuancen in der Praxis und können auch bei der Einführung neuer Arbeitsmechanismen Vorbild für andere Mitarbeiter sein.

Wenn Sie noch keine in der Praxis ausgearbeiteten Verkaufsalgorithmen haben, können Sie in das Team aufnehmen eingeladener ExperteErfahrung in der CRM-Implementierung in Ihrer Nische.

Tipp: Übertreiben Sie die Zusammensetzung des Projektteams nicht. Lassen Sie es nur von Schlüsselbenutzern eingeben. So treffen Sie die notwendigen Entscheidungen schneller und der Umsetzungsprozess verläuft reibungsloser.

Schritt 3. Bestimmen Sie den KPI

Mal sehen, was wollen Manager zunächst von einem CRM-System? Überhöhte oder ungeformte Erwartungen sind meiner Meinung nach einer der Hauptgründe, warum Projekte zur Geschäftsautomatisierung scheitern.

CRM wird oft als Einhorn geträumt, das auf einem Regenbogen läuft und alle Ihre Geschäftswünsche erfüllt. Ein Customer-Relationship-Management-System muss diese Beziehungen wirklich verbessern und dadurch den Gewinn steigern. Aber dieses Kriterium ist ziemlich weit und vage.

Definieren Sie genauer, was Sie von CRM erwarten:

• Erhöhung der Kundenbindung (damit mehr Leads zu Deals gehen);
• Erhöhung der durchschnittlichen Überprüfung eines Kunden;
• Erweiterung des Kundenstamms;
• Optimierung der Arbeit der Manager (damit weniger Zeit für die Bewerbung aufgewendet wird als zuvor).

Um die Effektivität eines CRM-Systems bereits vor seiner Implementierung objektiv zu messen, müssen Sie daher Folgendes herausfinden:

• wie viele von 100 Leads zu einem Deal führen;
• Wie hoch ist der durchschnittliche Scheck Ihres Kunden;
• um wie viel Prozent wächst der Kundenstamm pro Monat;
• wie viel Zeit ein Manager durchschnittlich mit der Bearbeitung einer Bewerbung verbringt.

Sie können diese Liste selbst fortsetzen, es hängt alles von den spezifischen Aufgaben des Unternehmens ab.

Noch ein Punkt. Das CRM-System funktioniert, wenn es verwendet wird. Führungskräfte erarbeiten Mahnungen, tragen die Daten in Kundenkarten richtig ein und Manager prüfen Berichte, ziehen Schlussfolgerungen und passen Geschäftsprozesse an. Daher müssen Sie Ihre Mitarbeiter noch vor der Implementierung von CRM so einrichten, dass sie aktiv mit dem System als Werkzeug arbeiten, das ihre KPIs verbessert.

Tipp: Formulieren Sie in der Anfangsphase klare Kriterien für die Bewertung der Wirksamkeit von CRM. Denken Sie an die Frage. CRM kann die Fähigkeiten des Verkäufers nicht verbessern, aber es kann ihn disziplinierter und den Workflow klarer machen.

Schritt 4. Berechnen Sie Ihr Budget

Die Endkosten eines Automatisierungsprojekts setzen sich aus den Kosten des Programms selbst sowie den Kosten seiner Implementierung und Wartung zusammen.

Der erste Teil ist leicht vorhersehbar und wird nach dem Studium der Anbieterseiten klar, auf denen alle Tarife und deren Inhalt aufgeführt sind.

Der zweite Teil der Kosten ist nicht so offensichtlich, daher werde ich näher darauf eingehen. Was wird noch in den Gesamtkosten der Implementierung eines CRM-Systems enthalten sein?

• Anpassung … Wenn Sie sich für ein universelles Produkt entschieden haben und festgestellt haben, dass noch einige Funktionen fehlen, müssen Sie das System für Ihre spezifischen Aufgaben anpassen. Die Verfeinerung kann durch die Bemühungen Ihrer IT-Abteilung, Freiberufler oder CRM-Entwickler erfolgen. Die Ausgaben werden entsprechend variieren.
• Systemkonfiguration … Bei komplexen Produkten, die komplexe Prozesse automatisieren, erfordert die Einrichtung eines Systems bestimmte Kompetenzen und wird als separate Leistung des Entwicklers verkauft.
• Integration … Geben Sie an, mit welchen zusätzlichen Diensten CRM integriert werden soll (Zugangskontrollsysteme, IP-Telefonie, Kassenausrüstung usw.), wie und von wem es durchgeführt wird.
• Technischer Service. Informieren Sie sich vorab beim Anbieter über die Bedingungen für den technischen Support des Programms, welche Funktionen kostenpflichtig sind und welche nicht.
• Anzahl der Nutzer … Nehmen Sie sich die Zeit und berechnen Sie die genaue Anzahl der regelmäßigen und gelegentlichen Nutzer des Systems in Ihrem Unternehmen, um nicht für nicht beanspruchte Jobs zu viel zu bezahlen.

Abhängig von einer Vielzahl von Faktoren können die Kosten für die CRM-Implementierung selbst in Unternehmen mit ähnlicher Größe und Art der Aktivität sehr unterschiedlich sein.

Abschluss

Die CRM-Implementierung ist für jedes Unternehmen ein mühsames und verantwortungsvolles Geschäft. Ich bin aber überzeugt, dass dies für alle Unternehmen zwingend erforderlich ist, deren Kundenliste die Spalte mit der Seriennummer 100 in der Excel-Tabelle passiert hat.

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist noch lange kein Luxus, sondern eine Überlebensnotwendigkeit im Konkurrenzkampf. Laut Customer Relationship Management TAdviser nutzen bereits 70 % der großen russischen Unternehmen das eine oder andere CRM-System auf dem Weltmarkt. CRM wird von 95% der großen Unternehmen mit einem Umsatz von über 1 Milliarde US-Dollar verwendet, von mittelständischen Unternehmen wie 60% und von kleinen Unternehmen - nicht mehr als 25%.

Schließen Sie sich denen an, die auf dem Weg der Entwicklung sind!