"Höflichkeit ist keine Worte." Warum gibt es so viel Heuchelei in der Geschäftskorrespondenz und wie man sie loswird

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Warum brauchen wir die Regeln der Geschäftskommunikation und wie manifestiert sich die aufrichtige Sorge um den Gesprächspartner - in den Kapiteln aus dem Buch von Maxim Ilyakhov und Lyudmila Sarycheva "Neue Regeln der Geschäftskorrespondenz", das noch nicht verkauft wurde.

Arbeitsbriefe sind eine Qual. Wir haben eine Umfrage durchgeführt, bei der unsere Abonnenten uns sagten, was sie in der Geschäftskorrespondenz nervt. Wie viele Antworten haben wir erhalten! Die Leute waren wütend über das Gleiche: all diese Worte ASAP und FYI, absichtliche Beamtenschaft und die Bitte eines "Kollegen", Anweisungen mit der Aufschrift "DRINGEND!" und lange, zusammenhangslose Briefe. Wenn man es genauer betrachtet, stellt sich heraus, dass die Leute von Respektlosigkeit sauer sind.

Respektlosigkeit ist alles, was dem Gesprächspartner Vernachlässigung oder Unaufmerksamkeit auslöst. Vergessen, eine Datei anzuhängen - Respektlosigkeit. Auch ein Fehler im Namen ist respektlos. Briefe mit dem Betreff "Dringend" sind wieder respektlos, und was für eine Respektlosigkeit. Wenn Sie all dies beheben und dann ein wenig Sorgfalt hinzufügen, erhalten Sie eine E-Mail, auf die der Empfänger antworten möchte.

Respekt und Sorgfalt im Brief muss man lernen, denn in der Geschäftskommunikation hat sich eine andere Tradition entwickelt: mit Klischees, mit höflichen Worten und offiziell zu schreiben. Aber diese Tradition hat nichts mit normalen menschlichen Beziehungen zu tun. Es ist also an der Zeit, es zu ändern.

Du musst sie nicht babysitten

Wenn wir in Kursen von Respekt und Fürsorge sprechen, sagt immer jemand: „Eigentlich ist es ihr Job, mir die Daten zu besorgen! Ich zahle ihnen dafür Geld und werde ihnen noch keinen Respekt erweisen!"

Alles ist richtig. Alles in diesem Buch ist optional. Es gibt gar nicht so viele Pflichtteile in der Geschäftskorrespondenz. Ein Brief vom Chef mit dem Wort „schauen“funktioniert genauso gut wie eine lange Aufforderung „auf das beigefügte Dokument zu achten“. Geschäftskorrespondenz ist zuallererst eine Angelegenheit und erst dann eine Beziehung.

Menschen kommen jeden Tag zu Jobs, die sie hassen, um Aufgaben auszuführen, die sie nicht verstehen, von Chefs, die sie verachten. Die Welt funktioniert ohne Respekt.

Eine andere Sache ist, dass wir auf Respektsbriefe viel besser reagieren als auf gewöhnliche. Wir antworten schneller, schalten mehr ein, finden Sonderlösungen, arbeiten mit Freude, ermüden weniger und werden dadurch produktiver. Das bedeutet nicht, dass wir schlecht geschriebene Briefe ignorieren. Nein, natürlich. Es ist ein Job. Das ist dasselbe wie Mitarbeiter mit Terror oder guter Einstellung zu motivieren. Gute Einstellung funktioniert, aber Terror funktioniert auch. Wenn der Chef seine Untergebenen anschreit und der Kunde den Darsteller erniedrigt, führen beide meistens Aufträge aus.

Ein anderer interessanter Satz ist "Respekt zu zeigen". Respekt kann nicht dargestellt werden, da er keine äußere Manifestation einer Person ist, sondern ein innerer Zustand. Wenn ein Mensch sich selbst respektiert, behandelt er andere genauso - es geschieht von selbst. Wir sind uns sicher: Da Sie dieses Buch in den Händen halten, haben Sie keine Probleme.

in Bezug auf sich selbst und andere.

Geschäftskorrespondenz hat Standards

Unternehmen haben wirklich Standards der Geschäftskommunikation: Berichtsformulare, festgestellte Umsätze und professionelle Sprache. Wir geben nicht vor, die Regeln neu zu schreiben. Im Gegenteil: Wenn es Standards gibt, die einem helfen, schneller zu schreiben, ist das toll. Aber es gibt ein paar Dinge, die Sie über die Regeln wissen sollten.

Nicht alle Regeln, die innerhalb des Unternehmens verabschiedet werden, funktionieren auch außerhalb. Interner Slang, die Angewohnheit, ein halbes Unternehmen in Kopie zu schreiben und das ewige FIY - das sind schon die Themen der Anekdoten unter Menschen, die mit Konzernen arbeiten. Sie nennen diese "Büro-Erdmännchen". Rate mal, warum.

Was für eine Person bequem ist, ist für den Empfänger nicht immer bequem. Zum Beispiel gibt es eine lange Korrespondenz mit einem Kunden. Der Manager beschließt, einen Techniker einzubeziehen. Er klickt auf Weiter, schreibt „Siehe. Korrespondenz “, klickt auf „Senden“. Es ist sehr praktisch für den Manager.

Und der Spezialist muss nun alle Briefe lesen, die endlose Reihe von "angesehenen Kollegen" sortieren und "auf sie aufmerksam machen". Der Manager fühlt sich wohl, der Techniker jedoch nicht. Der Manager könnte einen Auszug aus der Korrespondenz erstellen oder nur das notwendige Fragment mit der Frage senden, und dann wäre der Spezialist bequem. Würde es die Arbeitsleistung beeinträchtigen? Und nur der Teufel weiß es. Höchstwahrscheinlich nicht: Ein Techniker ist verpflichtet, solche Briefe zu beantworten. Schwöre und antworte.

Über Standards zu sprechen ist nur dann sinnvoll, wenn sie Sie und den Empfänger zu einem gemeinsamen Ziel führen. Wenn Sie zum Beispiel eine wunderschöne Verkaufsgesprächsvorlage in Ihrem Unternehmen haben, die Ihren Kunden Freudentränen auf den Wangen lässt, dann verwenden Sie sie.

Höflichkeit ist keine Worte

Von: Vladimir Ionov

Thema: Frohes neues Jahr und frohe Weihnachten! (Schon der zehnte Glückwunsch für heute!!!)

Guten Tag!

Ich möchte mich für die fruchtbare Zusammenarbeit in diesem Jahr bedanken und wünsche Ihnen einen guten Rutsch und ein frohes Weihnachtsfest!

Ich wünsche Ihnen einen schönen Urlaub, damit Sie gerne wieder arbeiten können. Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie Gesundheit und Glück und Erfolg in unserem schwierigen Geschäft. (Warum mischst du dich in meine Familie ein, oder?)

Ich hoffe auf noch mehr herausragende Ergebnisse im nächsten Jahr. Ich möchte die Bedeutung der diesjährigen Ergebnisse nicht kleinreden, aber es ist wichtig, immer nach mehr zu streben! Nur so lassen sich wirklich beachtliche Höhen erreichen. Das wünsche ich dir und mir. Hurra! (Danke für die Lektion fürs Leben, oh Sensei!)

Kümmere dich um dein Geschäft, Leiter des Qualitätskontrollteams

Vladimir Ionov (Ich kümmere mich selbst um meine Angelegenheiten, danke.)

Höflich zu sein ist nicht dasselbe wie höfliche Worte zu schreiben. Im Gegenteil: Je mehr Worte, desto nerviger kann der Brief ausfallen, besonders wenn die Höflichkeit Pappmaché ist. Wahre Höflichkeit manifestiert sich in der Fürsorge für den Gesprächspartner.

Der obige Brief ist ein frohes neues Jahr. Es sieht sehr höflich aus: Die Partnerin gratuliert, wünscht der Familie Gesundheit und bedankt sich für die Kooperation. Aber es ist ärgerlich, weil es sorglos ist und von Heuchelei gesättigt zu sein scheint.

Sorgfalt zeigt sich nicht in Worten, sondern in der Botschaft: so kurz wie möglich und ohne unnötige Worte zu schreiben; verschwenden Sie nicht die Zeit des Lesers; bleib bei einem neutralen, ruhigen Ton; im Allgemeinen von Nutzen für andere sein und nicht nur vor Ihren Augen auftauchen.

Ein noch größeres Anliegen ist es, nicht unnötig einen Brief zu schreiben. Ein frohes neues Jahr ist nicht nötig. Es wäre besser, wenn der Gesprächspartner unsere Zeit überhaupt nicht verschwendet.

Es gibt allgemein anerkannte Formen der Höflichkeit und Hygiene. Sie kennen sie wahrscheinlich, also lassen Sie uns einfach die Grundlagen durchgehen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Höflichkeit nicht in Worten liegt, sondern immer in einer Haltung.

Hallo!

Ich habe auf Ihrer Website gelesen, was Sie aus dem Dubary-Cremesuppen-Menü ableiten. Das ist eine sehr traurige Nachricht, denn ich gehe jeden Tag zum Mittagessen zu Ihnen nach Hause und bestelle es zwei- bis dreimal die Woche. Und jetzt weiß ich nicht einmal, womit ich es ersetzen soll. Der Rest gefällt mir nicht so gut. Es wäre besser, etwas anderes zu entfernen.

Valeria N.

Hallo Valeria!

Uns allen hier tut es natürlich furchtbar leid, dass Sie sich so über die Suppe geärgert haben. Dubary-Creme ist ein unbeliebtes Gericht. Leider sieht die Politik unserer Institution keinen individuellen Ansatz vor - zu kochen, was der einzige Kunde mag. Daher haben wir Dubaris-Creme zugunsten neuer Suppen von der Speisekarte gestrichen. Entschuldigung!

Mit besten Grüßen, Olga, Restaurantleiterin

Der Kunde mochte die Suppe nicht, die auf der Speisekarte des Restaurants fehlte. Sie hat einen Brief geschrieben, und man hat ihr geantwortet: Es gibt alle Formen von Höflichkeit, aber diese Höflichkeit ist nicht echt. Die Bedeutung dieses Briefes ist "wir kümmern uns nicht um dich". Dies ist eine formelle Antwort.

Um einen Brief höflich zu gestalten, müssen Sie Bedenken zeigen: Sprechen Sie über die Gründe für eine solche Entscheidung, bieten Sie Optionen an, zeigen Sie die Bedeutung ihrer Meinung. Wichtig ist, dass die Gründe ehrlich sind: „Für uns ist es nicht rentabel“– das ist die normale Haltung des Restaurants.

Valeria, danke fürs Schreiben! Es tut uns sehr leid. Die Creme von Dubary war bei den Kunden unbeliebt, also mussten wir sie von der Speisekarte nehmen. Es wurde sechs bis acht Mal pro Woche bestellt (anscheinend waren Sie es), und wir mussten die meisten Produkte wegwerfen, für uns war diese Position unrentabel.

Ich verstehe, dass es traurig ist, wenn Ihr Lieblingsgericht von der Speisekarte verschwindet. Anstelle von Dubaris-Creme begannen wir, neue zuzubereiten. Sehen Sie, was wir jetzt haben:

• Cremesuppe aus Champignons, Blumenkohl und Steinpilzen - das kommt in Geschmack und Konsistenz der Dubary-Creme nahe;
• Maghreb-Tomatensuppe ist ganz anders, aber sehr lecker;

• Brokkoli-Kürbis-Püree-Suppe mit Sahne - sie ist cremig,

  wie Dubary-Creme, aber Brokkoli muss man lieben:-)

Olga, Restaurantleiterin.

P. S. Vielen Dank, dass Sie uns regelmäßig zum Mittagessen besuchen. Wenn Sie das nächste Mal bei uns sind, sagen Sie dem Kellner leise „I hasse Caesar“, Sie erhalten ein Kompliment vom Küchenchef:-)

Wenn Sie Vorschläge zum Sortiment oder zur Speisekarte haben, schreiben Sie mir gerne - die Meinung unserer Stammgäste ist unserem Team sehr wichtig.

Danke in separatem Brief

An: Alexey Novik

Betreff: Kunden anrufen

Lyosha, hallo!

Gestern hat Ihr Saturn-Client den Zugriff auf das System deaktiviert. Wir haben es vor ihm bemerkt und alles repariert, wir haben Sie nicht gestört. Aber es könnte ein Problem mit der Synchronisation geben, und nur der Client selbst kann es sehen.

Rufen Sie ihn bitte an, um herauszufinden, ob alles in Ordnung ist.

Ksyusha R.

An: Ksenia Rybalchenko

Betreff: Re: Kunden anrufen

Akzeptiert! (Das ist normal, der Empfänger ist ruhig.)

Lyosha

An: Alexey

Betreff: Re: Kunden anrufen

Vielen Dank! (Und das ist eine unnötige Ablenkung.)

Ksyusha R.

Es ist gut, Ihren Kollegen zu danken. Wenn Sie aber ein Wort "Danke" in den Brief schreiben, belasten wir den Kollegen mit unnötiger Arbeit: Sie müssen den Brief im Briefkasten sehen, öffnen, schließen, löschen. Statt Dankbarkeit bekommst du zusätzliche Arbeit.

Wenn Sie sich bei einem Kollegen wirklich bedanken möchten, tun Sie dies am besten persönlich, mit einem Lächeln. Wenn es Ihnen persönlich nicht gelingt, Sie sich aber wirklich bedanken möchten, ist es sinnvoll, dem Brief zusätzliche Materialien oder ein Geschenk beizufügen.

Im obigen Beispiel ist es am besten, den letzten Dankesbrief einfach nicht zu schreiben. Aber nehmen wir eine andere Situation: Wir sind Restaurantleiter und ein Freund hat Sie kostenlos zu einem Arbeitsproblem beraten. Ein gutes Dankeschön könnte so aussehen:

Das ist natürlich nicht nötig: Wenn sie bereit sind, uns desinteressiert zu helfen, erwartet niemand Gegengeschenke. Aber wenn Sie dies tun, wird die Person zufrieden sein.

Das einzige, worauf man achten sollte, ist, es dem Leser bequem zu machen, das Geschenk zu verwenden. Wenn Sie zu einem ungünstigen Zeitpunkt einen Kurier erwischen müssen, ist es so lala. Oder ein Aktionscode für einen Rabatt von 500 ₽ für Einkäufe von 10.000 oder mehr ist auch ein schwaches Geschenk.

Schlimmer ist nur ein Aktionscode für einen Fallschirmsprung, für den Sie sonntags um fünf Uhr morgens mit dem Zug fahren und auch für einen Fallschirm extra bezahlen müssen.