Persönliche Erfahrung: wie wir einen unzufriedenen Kunden zurückgegeben haben

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Tipps für diejenigen, die das Projekt vermasselt haben, aber alles reparieren wollen.

Die Beziehung zwischen Kunde und Agentur unterscheidet sich praktisch nicht von der persönlichen. Bei beiden ist es wichtig, einen ehrlichen Dialog zu führen, keine Angst vor Konflikten zu haben, Fehler einzugestehen und ehrliches Feedback zu geben. Es kommt vor, dass das Projekt nicht so cool ist, wie wir es gerne hätten, und der Kunde ist unzufrieden. Wir waren mit einer solchen Situation konfrontiert und haben daraus viele Lehren gezogen.

Wie wir das Brennprojekt gemacht haben

Eine große Bank kam mit einer dringenden Aufgabe. Es war notwendig, die Präsentation, die wir erstellt haben, um auf einer anderen Veranstaltung zu sprechen, anzupassen. Die Herausforderung besteht darin, einige der Folien zu wiederholen, um neue Botschaften zu vermitteln. Der Kunde kam am Donnerstag und die Show war für nächsten Dienstag geplant. Wir haben das Projekt in Eile gemacht und dem Kunden hat das Ergebnis nicht gefallen.

Welche Fehler haben wir gemacht

1. Verzögert, wenn es inakzeptabel war

Wir konnten uns zunächst lange nicht entscheiden, ob wir das Projekt übernehmen oder nicht, denn bis zum Event waren es nur noch fünf Tage. Dann stimmten sie zu. Wir haben den Arbeits- und Handlungsrahmen beider Seiten klar formuliert, weil wir verstanden haben, dass wir ohne gemeinsame Anstrengungen und konkrete Vereinbarungen vermasseln würden. Sie gaben das Verständnis der Aufgabe, Fristen, Form, Anzahl der Folien an. Wir haben vereinbart, wann wir Informationen erhalten und wann wir die fertige Präsentation senden sollen.

2. Wir haben die Vereinbarung nicht fixiert

Wir hatten es eilig, deshalb haben wir die Vereinbarungen nicht per Post festgehalten. Der Kunde versprach, alle Materialien am Freitag zu senden, tat es aber nicht. Wir warteten den ganzen Tag und das Wochenende: Wir waren jederzeit bereit, mit der Arbeit zu beginnen. Aber wir haben die Daten erst am Montag erhalten.

3. Nicht über die Konsequenzen gesprochen

Wir haben dem Kunden nicht erklärt, was passieren würde, wenn die Materialien nicht rechtzeitig geliefert würden: Wir wären nicht rechtzeitig und würden ein Produkt von geringer Qualität herstellen. Wir hätten drei Tage arbeiten können, aber wir mussten alles einen Tag vor der Veranstaltung erledigen. Natürlich haben wir Kommentare vom Kunden erhalten. Bis Dienstagmorgen nahmen sie die Kommentare unter Schmerzen und Leiden an und schickten sie ab.

Wir hatten eine neue Iteration von Bearbeitungen, aber die Veranstaltung begann um neun Uhr morgens, sodass der Kunde das verwendete, was war.

Nach der Konferenz erhielten wir Feedback: Der Marketingleiter ist sehr unzufrieden mit der Zusammenarbeit mit uns, höchstwahrscheinlich wird er uns nicht weiterempfehlen und nicht wieder auf uns zurückkommen.

Die erste Reaktion ist negativ und Enttäuschung: Wir haben uns ganz dem Projekt hingegeben, aber es ist nichts Gutes dabei herausgekommen. Wir haben diese Aufgabe vielleicht überhaupt nicht erledigt, weil wir das Timing verstanden haben, aber wir haben sie aufgegriffen, um dem Kunden zu helfen.

So beheben Sie die Situation

1. Initiiert einen Dialog

Um Missverständnisse zu vermeiden, haben wir uns mit dem Kunden getroffen und den Koffer demontiert. Wir haben nicht bestritten, dass das Projekt gescheitert ist. Sie haben den Kunden nicht überzeugt, zu uns zurückzukehren. Sie boten nur an, Erfahrungen auszutauschen, um selbst zu lernen, und der Kunde mit anderen Darstellern, um die gleichen Fehler zu vermeiden. Schließlich ist das Ergebnis immer allgemein.

2. Getrennte Fakten von Emotionen

Wir haben uns gegenseitig Entwicklungsfeedback gegeben: ehrlich über die Vision des Prozesses und das Ergebnis aus der Position jeder Seite gesprochen. Die Fristen waren sehr eng, die Wahrscheinlichkeit, etwas zu verpassen, war hoch. Wir waren nervös, wir arbeiteten nachts, die Materialien kamen zur falschen Zeit, es dauerte lange, bis das Projekt begann. Dies sind objektive Faktoren, und alles andere sind Emotionen.

3. Eingestandene Fehler

Ehrlich und gegenseitig anerkannten sie ihre Fehler im Format: "Ich habe mich geirrt, und wenn ich das nicht getan hätte, wäre es anders gewesen." Wir haben die Risiken nicht identifiziert, wir haben die Vereinbarungen nicht fixiert. Wir korrespondierten mehr und sprachen nicht. Der Kunde hatte keine Gelegenheit, persönlich zu sprechen, und wir bestanden nicht darauf.

4. Die Pluspunkte gefunden

In jedem, selbst dem am meisten gescheiterten Projekt, steckt etwas Gutes. Diese gilt es zu finden und für die Zukunft zu festigen. Wir haben uns der Aufgabe angenommen und ein Ergebnis produziert, das wir auf der Konferenz genutzt haben. Es stellte sich heraus, dass es nicht perfekt war, aber ausreichend, um das Problem des Kunden zu lösen. Beide Seiten waren mit der Präsentation unzufrieden, aber wir konnten Gutes feststellen: Hilfsbereitschaft, Arbeit mit einem straffen Zeitplan - all das ist für den Kunden richtungsweisend.

5. Sie sagten, was man hätte anders machen können

Der Kunde könnte früher mit einer Aufgabe kommen und Materialien pünktlich senden. Wir - reparieren alles, bestimmen, bis wann die Materialien benötigt werden, und sagen, dass das Ergebnis von zwei Parteien abhängt.

Sowohl wir als auch der Kunde haben Veränderungsbereitschaft gezeigt. Dadurch hat die Agentur nicht nur den Kunden nicht verloren, sondern sich auch bereit erklärt, für die Zukunft zu arbeiten.

6. Wir arbeiten immer noch zusammen

Der CMO ist zu einer anderen Bank umgezogen und wir arbeiten noch immer zusammen. An ihre Stelle trat eine neue Person, und wir führen weiterhin gemeinsame Projekte durch. Als Ergebnis erhielt die Agentur zwei dankbare Kunden anstelle eines unzufriedenen.

Was haben wir gelernt

Als das Projekt endete, haben wir im Team darüber nachgedacht und mehrere Schlussfolgerungen gezogen:

• Solche brennenden Projekte führen wir nicht mehr durch. Und wenn doch, sagen wir dem Kunden sofort, dass die Verantwortung geteilt wird.
• Alle Vereinbarungen legen wir schriftlich fest.
• Wir bitten immer um Feedback am Ende wichtiger Phasen des Projekts und nach dessen Abschluss.