Wie Sie neue Kunden gewinnen und Mitarbeitern das Leben erleichtern: Erfahrung in der Implementierung eines CRM-Systems

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:51

Pavel Vyazankin, Inhaber von zwei Schönheitssalons und einer Schule für Maskenbildner, erzählt, wie der Einsatz eines CRM-Systems es seinem Unternehmen ermöglichte, den Gewinn zu steigern, neue Kunden zu gewinnen und alte Kunden zurückzugewinnen sowie die Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern zu verbessern.

So wie ich es verstehe, braucht das Geschäft ein CRM-System

Nachdem ich den Fluss neuer Kunden aufgebaut hatte, dachte ich darüber nach, sie zu dauerhaften Kunden zu machen und am besten Freunde und Bekannte mitzubringen. Denn egal in welchem Geschäft Sie tätig sind, diese Faktoren haben wahrscheinlich auch Sie beeinflusst:

• Der Wettbewerb wächst - Sie müssen sich abheben und am besten nicht durch Preissenkungen.
• Die Erwartungen des Kunden an den Service und die Qualität der Dienstleistungen steigen ständig, was es notwendig macht, diese Erwartungen zu kennen.
• Die Kosten für die Gewinnung von Neukunden durch Werbung steigen ständig und bei einer kleinen Durchschnittsrechnung sind die Kosten oft nicht gerechtfertigt. Daher sollte den bestehenden Kunden mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden, für deren Attraktivität bereits Geld ausgegeben wurde.

Ideen für zukünftige Verbesserungen lagen bereits in der Luft und erregten die Köpfe und zwangen sie zum sofortigen Handeln. Aber so wie George Lucas wegen seines Mangels an der notwendigen Technologie gezwungen war, mit den Dreharbeiten zu Star Wars ab der vierten Episode zu beginnen, so musste meine Wunschliste dringend ihre technologische Unterstützung benötigen.

Gefragt war ein einfaches und effektives Analyse- und Kundeninteraktionssystem oder ein CRM-System, das aktuelle Aufgaben vereinfacht und teilweise automatisiert.

Sie können eine berechtigte Frage stellen: Wenn ein Telefon installiert ist und ein Kundenstamm in Microsoft Excel gepflegt wird, ist dies dann ein CRM-System? Die Antwort ist ja, aber sie ist sehr primitiv, und die Lösung der meisten Probleme, die mit ihrer Hilfe auftreten, ist entweder unmöglich oder der Zeitpunkt ihrer Lösung passt mir nicht.

Auswahl eines CRM-Systems

Nach der Art der Implementierung lassen sich CRM-Systeme in stationäre und Cloud-basierte einteilen. Stationär werden auf einem Computer am Geschäftssitz installiert. Ihre Mitarbeiter verbinden sich über das Internet mit Cloud CRM, da sich alle Ihre Datenbanken auf Remote-Servern des Entwicklerunternehmens (in der Cloud) befinden. Beide Lösungen haben Vor- und Nachteile. Außerdem bedeuten die Minuspunkte des einen die Pluspunkte des anderen und umgekehrt.

Vorteile von Cloud-Lösungen:

• Sie müssen keine Angst vor der Validierung haben, da auf Ihren Computern nichts gespeichert wird.
• Es besteht keine Notwendigkeit, die Datenbank ständig zu aktualisieren und zu archivieren.
• Ein Mitarbeiter kann die Datenbank nicht mitnehmen, wenn er ausscheidet.

Nachteile von Cloud-Lösungen:

• Das Fehlen einer Internetverbindung ermöglicht das Arbeiten mit dem Programm nicht.
• Ein Hardwareproblem mit einem Entwicklerunternehmen oder ein Problem mit Ihrer Beziehung zu diesem kann Ihren Arbeitsablauf beeinträchtigen.

Nachdem wir uns mit den Grundlagen beschäftigt haben, kommen wir zur Hauptsache. Wie nutzt man die Funktionen des CRM-Systems? Ich werde keinen Überblick über alle existierenden Funktionen von CRM-Systemen auf dem Markt geben. Ich bezeichne nur die Aufgaben, die das von mir benötigte System lösen sollte:

• Automatisches Laden von Anwendungen von der Site in das System.
• Aufzeichnung aller Anrufe, automatische Identifizierung der Telefonnummer und des Kunden bei Anrufen.
• Implementierung von Bonus- und Rabatt-Treueprogrammen sowie Empfehlungsprogrammen.
• Erstellung von Berichten über Kunden, Vertrieb, Finanzen usw.
• Einrichten der automatischen Benachrichtigung von Clients über SMS und E-Mail.
• Die Möglichkeit, mit dem System aus der Ferne zu arbeiten.

Geschäftsergebnisse

Nachdem ich mit trockenen Worten fertig bin, komme ich zu den leckersten: Was genau habe ich umgesetzt und wie es sich auf das Geschäft ausgewirkt hat. Der Einfachheit halber werde ich damit beginnen, eine Bewertung durch den Kunden zu erstellen, die alle Phasen von Anfang bis Ende durchläuft.

Schritt 1

Der Kunde betritt die Site und zeichnet online für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit auf, während der erstellte Datensatz sofort vom Administrator im Programm angezeigt wird und der Kunde automatisch in die Datenbank aufgenommen wird. Einen Tag vor dem angegebenen Datum erhält er eine SMS mit der Erinnerung an den Termin.

Ergebnis. Mehr als 40 % der Kunden begannen, sich über eine Website oder eine mobile Anwendung anzumelden, was die Belastung des Administrators und des Telefons erheblich reduzierte. SMS-Nachrichten mit Erinnerung an den bevorstehenden Besuch ermöglichten es, die Zahl der Terminabsagen aufgrund von Vergesslichkeit der Kunden zu halbieren und Umsatzeinbußen zu vermeiden. Außerdem konnten wir, wenn ein Kunde wieder im Salon anrief, ihn sofort beim Namen nennen, was die Person fesselt und disponiert.

Schritt 2

Vor der Zahlung an der Kasse wird der Kunde eingeladen, dem Club beizutreten und Boni aus dem Scheckbetrag zu erhalten. Die Bindung und Identifizierung des Kunden im Programm erfolgt über die Telefonnummer, so dass keine Plastik-Clubkarten erforderlich sind. Der Kunde wird eingeladen, zwei Bekannte einzuladen, für die sie einen Rabatt erhalten, und den Kunden selbst - Boni.

Ergebnis. Sie können in Sekundenschnelle dem Treueprogramm beitreten - die Anzahl der Kunden, die dem Club beitreten, erreicht 90%. So erhalten wir vollständigere Daten über den Kunden und verwenden diese für eine klarere weitere Segmentierung. Das Refer-a-Friend-Empfehlungssystem bietet monatlich einen Zustrom von 80 bis 100 Neukunden.

Schritt 3

Nach dem Besuch des Salons erhält der Kunde eine Nachricht mit einem Vorschlag zur Bewertung der Servicequalität. Und ein paar Tage später erhält er eine Nachricht, dass seit seinem Besuch so viele Tage vergangen sind und wir uns freuen, ihn wiederzusehen.

Ergebnis. Durch die Bewertung der Servicequalität konnte zeitnah auf Mängel in der Arbeit des gesamten Salons und insbesondere einzelner Mitarbeiter reagiert werden. Nach der Verknüpfung des Faktors Servicequalität mit der Motivation der Mitarbeiter verbesserte sich deren Einstellung zur Arbeitsqualität und zum Serviceniveau. Die automatische Information über wiederholte Besuche reduzierte den Zyklus der Kundenbesuche im Salon um 15 %.

Schritt 4

Die Analytik ist total und gnadenlos! Total und in kurzer Zeit. Geld, Besuche, Dienstleistungen, Waren – all diese Indikatoren werden zusammen und übergreifend analysiert. Außerdem wird eine detaillierte Analyse der Arbeit jedes Mitarbeiters und die Planung seiner Indikatoren für einen Monat durchgeführt.

Ergebnis. Die Möglichkeit, individuelle Umsatzpläne für jeden Mitarbeiter zu erstellen, steigerte seine Rendite und beseitigte die Nivellierung, und detaillierte Analysen seiner Arbeit, die jeden Monat gesendet wurden, ermöglichten es, substanzielle individuelle Entwicklungspläne für jeden zu erstellen und meinen Status in ihren Augen als Führungskraft zu erhöhen.

Schritt 5

Durch tiefe Detaillierung war es möglich, verschiedene Kundengruppen zu identifizieren und ihnen gezielte Angebote zu unterbreiten. Beispielsweise wird Kunden, die nur eine Kategorie von Diensten nutzen, eine andere Kategorie mit einem Rabatt angeboten. Für diejenigen, die länger als 90 Tage nicht im Salon waren, wird ein lukratives, zeitlich begrenztes Angebot gemacht. Aktive und wohlhabende VIP-Kunden können zu einer geschlossenen eintägigen Promotion-Präsentation eingeladen werden.

Ergebnis. Steigerung der Rücklaufquote verlorener Kunden um 27 %. Zusätzliche Einnahmen durch Cross-Selling erzielen. Bei VIP-Events verdoppeln sich die Einnahmen über den Durchschnitt, erhöhen zudem die Loyalität und unterstreichen den besonderen Status zum Wohle des Salons.

Ausgabe

Unnötig zu erwähnen, dass sich die 60.000 Rubel, die für das System ausgegeben wurden, um ein Vielfaches bezahlt gemacht haben und mir eine Reihe von Wettbewerbsvorteilen verschafften. Schon die Einführung eines kostengünstigen CRM-Systems wird die Arbeit des Unternehmers erheblich vereinfachen, Zeit und Geld sparen, Ihr Unternehmen transparenter und umfassender sehen, Ziele richtig setzen und deren schnelle Erreichung sicherstellen.